Custumer Journey map

Dalam Bahasa Indonesia customer journey artinya perjalanan pelanggan. Pengertian dari customer journey adalah sebuah perjalanan seorang pelanggan mulai dari mengetahui atau menemukan informasi tentang produk atau brand Anda, kemudian mengunjungi website Anda, lalu membeli produk Anda sampai pada melakukan pembelian berulang atau repeat order. Dapat dikatakan bahwa memahami customer journey itu berarti juga memahami pola pikir konsumen Anda. Terdapat pula istilah customer journey map yang berarti sebuah peta yang menggambarkan perjalanan seorang pelanggan tersebut dalam satu gambar yang utuh. Mulai dari pertama mereka mengenal produk Anda hingga pengalaman mereka setelah membeli produk Anda. Pembuatan customer journey map ini tidak ada aturan baku didalamnya jadi isinya dapat berubah-ubah.

Fase atau Tahapan Dalam Customer Journey

1.    Awareness

Tahapan pertama dinamakan awareness yang dimulai ketika konsumen pertama kali mengetahui dan mempelajari produk atau layanan Anda (ini adalah hasil dari proses pemasaran yang Anda lakukan). Pada tahap awareness ini calon pelanggan Anda baru sebatas tahu tentang Anda dan produk yang Anda jual. Mereka mungkin akan memiliki awareness terkait brand Anda di berbagai channel pemasaran, seperti:

o   Website Anda

o   Media Sosial

o   Email Marketing

o   Newsletter

o   Blog

o   YouTube

o   Word of Mouth

2.    Consideration

Konsumen sedang mencari informasi umum tentang bisnis Anda dan mungkin bisnis lain yang menawarkan produk serupa dengan bisnis Anda. Inilah adalah alasan utama mengapa Anda harus memiliki online presence, meskipun hanya berupa website bisnis sederhana yang memiliki informasi dasar seperti:

o   Alamat bisnis (jika ada)

o   Jam kerja

o   Informasi kontak

o   Penawaran produk

Konsumen mencari bisnis yang dapat memenuhi kebutuhan khusus mereka. Jadi, apapun jenis dan industrinya, bisnis Anda harus mudah ditemukan dalam pencarian online. Selain itu, informasi kontak Anda juga harus tersedia. Faktor lain yang tidak kalah penting terkait online presence adalah pencarian berbasis lokasi. Misalnya, ada seseorang yang sedang berjalan kaki dan ingin menuju kedai kopi terdekat dari lokasinya. Maka kedai kopi Anda harus terlihat di peta online seperti Google Maps. (agar ini bisa terjadi, Anda perlu mendaftarkan kedai kopi Anda di Google My Business.

Riset Setelah melakukan pencarian online dan menemukan bisnis yang menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan, langkah selanjutnya dalam customer journey adalah melakukan riset lebih dalam pada bisnis yang dipilih. Ini biasanya dilakukan secara online melalui:

o   Ulasan Google, TripAdvisor (untuk traveler), Better Business Bureau, dll.

o   Feedback di Media Sosial (Facebook, Twitter, Instagram, dll)

Word of mouth secara online maupun offline.Ketika membaca ulasan atau mendapatkan rekomendasi, prioritas yang disorot oleh konsumen mungkin akan berbeda-beda, bergantung pada produk atau layanan yang mereka perlukan. Misalnya, konsumen yang mencari tentang produk-produk umum akan lebih mementingkan harga. Konsumen yang mencari tempat makan, hotel, atau layanan kendaraan, harga mungkin menjadi satu dari sekian banyak pertimbangan. Sementara untuk konsumen yang belanja online mungkin lebih peduli pada biaya pengiriman dan potensi keterlambatan dalam penerimaan produk.

o   Online ΓÇô untuk produk yang dapat dibeli atau dipesan secara online.

o   In-person ΓÇô untuk mereka yang membutuhkan akses langsung ke produk atau layanan.

o   Melalui telepon ΓÇô ketika memesan suatu produk via telepon untuk dikirimkan.

3.    Purchase

Setelah menemukan bisnis yang tepat, membaca banyak ulasan, dan membandingkan dengan produk atau layanan lain yang sejenis, inilah saatnya melakukan pembelian. Proses pembelian dapat terjadi dalam beberapa cara baik itu online dan offline. Anda dapat melakukan transaksi dengan berinteraksi dulu dengan customer via messager, atau bisa memanfaatkan berbagai platform online

4.    Review

Proses review terjadi setelah konsumen menerima dan menggunakan produk. Jika memungkinkan, mintalah konsumen Anda untuk memberikan ulasan terkait produk Anda. Ada banyak platform Review yang bisa kita gunakan mulai dari Review menggunakan Google My Bu

siness, Facebook, Trip Advisor, dan lainnyaa. Sebagai Contoh kita memanfaatkan Google my Business untuk Mendapatkan Review nyata dari Customer.

Cara Membuat Customer Journey Map

Pengertian Customer Journey Map secara singkat adalah bentuk visual dari customer journey. Bertujuan untuk memetakan langkah-langkah pengguna saat berinteraksi dengan produk Anda. Data yang diperoleh untuk membuat customer journey map yaitu dari bertanya langsung ke konsumen melalui survey, riset di media sosial, atau menggunakan tools analytics website seperti Google Analytics. Hal tersebut karena Customer Journey Map dibuat dengan mengumpulkan berbagai data dari konsumen dan calon konsumen. Dengan Customer Journey Map Anda dapat mengetahui pola pikir konsumen, motivasinya, serta apa langkah-langkah yang mereka ambil untuk mencapai tujuannya. Serta jika konsumen belum menemukan tujuannya Anda dapat menggunakan Customer Journey Map untuk membantunya.

• Buat Buyer Persona

Penting untuk mengetahui siapa saja konsumen Anda terlebih dahulu. cara terbaik untuk mengetahui konsumen Anda adalah dengan membuat buyer persona. Buyer persona sendiri adalah representasi dari tipikal target konsumen sebuah bisnis yang didapatkan dari hasil riset mendalam. Dengan kata lain, Anda perlu membuat profil pelanggan yang seolah-olah mereka adalah nyata.

• Pilih Persona

Untuk memudahkannya maka fokuskan kepada satu atau dua persona saja. Pilihlah persona yang paling umum dan mempresentasikan mayoritas dari target pasar. Tak usah pedulikan persona lain untuk saat ini, karena Anda bisa membuat CMJ lagi untuk persona lain yang lebih unik dan spesifik.

• Jabarkan Semua Touchpoint

Pengertian dari touchpoint merupakan titik tempat di mana konsumen berinteraksi dengan brand Anda saat melakukan customer journey. Menjabarkan semua touchpoint adalah langkah krusial karena bisa membantu Anda untuk memberikan perjalanan yang mulus di setiap langkah customer journey. Terdapat tiga langkah untuk menentukan touchpoint itu sendiri yaitu :

• Buatlah daftar tindakan konsumen selama berinteraksi dengan brand atau produk.
• Mengetahui kebutuhan konsumen, masalah apa yang terjadi dan berusaha memberikan solusi di saat yang tepat sehingga emosi konsumen bisa lebih stabil.
• Mengetahui rintangan yang menghalangi konsumen untuk mencapai tujuannya.
• Jalani Customer Journey Anda Sendiri

Sebelum mencobanya kepada konsumen cobalah kepada diri sendiri terlebih dahulu. Dengan begitu, Anda bisa menganalisis hasilnya untuk mengetahui apakah perlu dilakukan perubahan atau tidak. Jadi, saat nanti konsumen mencobanya, CJM Anda sudah sempurna dan bisa menawarkan solusi. Efeknya, konsumen bisa mencapai tujuan yang mereka inginkan.

• Buat Perubahan
  Tujuan utama CJM adalah mengubah apa yang perlu diubah sehingga bisa memuaskan konsumen. Perubahan tersebut bisa besar atau kecil. Mulai dari menulis deskripsi produk yang lebih panjang sehingga maksudnya semakin jelas hingga merombak seluruh desain website agar lebih simpel dan responsif. Perubahan berdasarkan Customer Journey Map itu tak ada yang sia-sia karena semuanya berhubungan langsung dengan konsumen.

Contoh Customer Journey Map

Setelah mengetahui customer journey dan customer journey map Anda pasti sudah mengerti teori nya. Jika belum mengerti bagaimana wujud dari customer journey map maka lihatlah referensi yang pernah dibuat. Sudah dikatakan bahwa Customer Journey Map tidaklah sama maka Anda dapat membuat CJM Anda sendiri untuk mengidentifikasi.

Berikut salah satu contoh yang bisa Anda gunakan :

Peta Perjalanan Pelanggan agar Bisnismu Tepat Sasaran

Menurut Harvard Business Review, peta perjalanan pelanggan adalah ide yang sangat sederhana: diagram yang menggambarkan langkah-langkah yang dilakukan pelanggan Anda dalam berhubungan dengan perusahaan Anda, apakah itu produk, pengalaman online, pengalaman ritel, layanan, atau kombinasi apapun. Semakin banyak hubungan yang Anda miliki, semakin rumit tapi perlu peta semacam itu.

Peta perjalanan pelanggan tradisional mencakup interaksi online dan offline, seperti contoh yang saya jelaskan di atas. Mereka membantu Anda memahami di mana orang mengalami titik interaksi dan bagaimana perasaan mereka pada setiap langkahnya.

CONTOH POLA PEMIKIRAN PETA PERJALANAN PELLANGGAN................

Siang sudah datang, dan saya sangat ingin minum kopi dan istirahat dari apartemen saya, karena saya bekerja dari rumah.

Kuputuskan aku menginginkan latte dari Starbucks. Selanjutnya, saya harus memutuskan Starbucks mana yang ingin saya beli dari saya. Saya tahu bahwa ada dua Starbucks yang berada dalam jarak yang sama dari apartemen saya, jadi saya mendasarkan keputusan saya pada Starbucks yang saya percaya akan memiliki sedikit orang; Dan karena itu, ruang terbuka bagi saya untuk bekerja.

Biasanya, saya memilih Starbucks di sebelah utara tempat saya tidak hanya untuk alasan yang disebutkan di atas, tapi juga karena ada Panera Bread, yang selalu memiliki tempat duduk terbuka, tepat di seberang jalan. Oleh karena itu, jika saya tidak menemukan tempat duduk terbuka di Starbucks, saya dapat dengan mudah keluar setelah melakukan membeli dan beralih ke tempat terbaik berikutnya.

Faktor penting saat menentukan tempat mendapatkan kopi untuk pekerja jarak jauh seperti saya adalah atmosfer.

Masalahnya bagi kita adalah kita tidak tahu seperti apa atmosfernya sampai kita sudah sampai di sana.

Sementara saya lebih memilih atmosfir Starbucks daripada Panera, saya juga menghargai waktu saya, dan saya tidak akan berkeliling ke semua Starbucks terdekat hanya untuk membeli kopi.

Jika Starbucks membuat peta perjalanan pelanggan untuk persona pekerja jarak jauh mereka, mereka akan segera melihat kesempatan untuk memanfaatkan lebih banyak bisnis dari pelanggan tetap yang senang bekerja dari Starbucks dengan mengizinkan pelanggan melacak lokasi mana yang memiliki meja terbuka terdekat di aplikasinya.

Ini adalah contoh dari apa yang akan Anda lakukan saat membuat peta perjalanan pelanggan.

Peta perjalanan pelanggan menggambarkan keseluruhan pengalaman yang dimiliki pengguna terhadap bisnis Anda, menunjukkan poin menarik untuk intervensi.

Bagi Starbucks, seperti contoh di atas, ada intervensi yang menarik sebelum saya masuk mobil untuk membeli kopi dan mencari tempat untuk bekerja. Hal ini dapat menyebabkan sebuah inovasi, seperti fitur baru di aplikasi mobile-nya yang membuat lebih banyak pekerja jarak jauh pergi ke Starbucks sebagai bandingan, katakanlah, Panera, dengan membiarkan mereka tahu Starbucks mana yang memberi tempat bagi mereka untuk bekerja.

Berikut adalah tujuh metode yang bisa Anda gunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan :

1. Mulailah Dengan Data Yang Ada

Kemungkinan besar Anda memiliki data yang ada di ujung jari Anda. Tinjaulah survey sebelumnya, lakukan wawancara dengan pelanggan, dan log panggilan dukungan pelanggan. Tidak ada gunanya mendanai kampanye penelitian yang mahal jika data yang Anda butuhkan sebenarnya sudah Anda kumpulkan. Simpan anggaran untuk data yang belum Anda miliki dan pertanyaan lebih lanjut yang perlu Anda jawab.

2. Mewawancarai Setiap Pemangku Kepentingan

Mengapa Anda tidak memulainya dengan data yang bisa Anda dapatkan secara cuma-cuma tanpa harus membayar seperti pengetahuan kolektif yang dimiliki oleh setiap pemangku kepentingan? Mulailah dengan tim penjualan dan dukungan pelanggan. Mereka seharusnya adalah orang-orang yang memahami produk dan pelanggan. Mereka sering memiliki daftar permintaat fitur, laporan bug, dan peningkatan yang berasal langsung dari mulut pelanggan.

Anda bisa menggabungkan itu semua untuk menghasilkan daftar persyaratan awal. Carilah polanya, tetapi jangan secara otomatis mengabaikan temuan yang tidak sesuai pola. Anda bisa melihat temuan lainnya untuk menguatkan mereka dengan temuan dari metode lain.

3. Memetakan Proses Pelanggan

Jika Anda mengetahui proses pelanggan Anda, maka petakanlah. Contohnya, sebelum ada Uber, untuk mendapatkan mobil untuk mengantar Anda ke suatu lokasi Anda harus menelepon perusahaan taksi, menunggu untuk mencapai operator, menunggu mobil untuk dikirim, berharap pengemudi akan menemukan alamat Anda, dan berharap Anda memiliki cukup uang ketika sampai di lokasi tujuan.

Sedangkan dengan aplikasi Uber, Anda cukup membuka ponsel dan memanggil mobil terdekat dengan satu ketukan jari. Anda sudah tahu seberapa jauh mobil tersebut karena Anda bisa melihatnya secara real-time di peta. Pengemudi juga melihat lokasi Anda sehingga Ia bisa langsung mendatangi Anda. Dan yang terpenting adalah Anda tahu berapa uang yang harus Anda bayarkan untuk sampai ke lokasi tujuan.

4. Memetakan Perjalanan Pelanggan

Peta perjalanan pelanggan adalah visualisasi proses yang dilalui oleh pelanggan saat menggunakan produk atau layanan Anda. Dibutuhkan pemetaan proses ke tingkat baru dengan memasukkan beberapa fase dan titik sentuh yang dilalui seseorang, dari calon pelanggan ke pelanggan setia. Peta perjalanan pelanggan adalah dokumen yang bertujuan untuk menyatukan upaya yang terfragmentasi dan mengidentifikasi setiap titik gesekan dan peluang perbaikan.

Menemukan dan memperbaiki titik rasa sakit dalam perjalanan pelanggan bukanlah hanya tentang pengendalian kerusakan, tetapi juga inovasi yang berasal dari memperbaiki rasa sakit.

5. Melakukan Penelitian ΓÇ£Buntuti PelangganΓÇ¥

Penelitian ini bergantung pada observasi, dengan benar-benar mengikuti pelanggan pulang atau bekerja. Anda bisa mengikuti pelanggan ke tempat kerjanya, menghabiskan hari untuk mengamatinya melakukan pekerjaan, mengamati titik sakit yang Ia hadapi, dan kemudian mencari peluang untuk perbaikan.

Tim peneliti di Intuit memperhatikan bahwa pelanggan ritel mengeksplorasi transaksi mereka dari register kas titik penjualan ke QuickBooks untuk mengelola buku-buku mereka. Langkah ini memakan waktu dan terkadang menyebabkan kegagalan dan frustrasi. Solusi inovatif yang dilakukan adalah pengembang mengintegrasikan QuickBooks ke dalam mesin kasir dan menghilangkan langkah ekspor untuk pelanggan serta menciptakan versi terbaru.

6. Mewawancarai Pelanggan Yang Tepat

Tanyakan kepada pelanggan Anda, masalah apa yang mereka miliki dan fitur apa yang mereka inginkan. Jika pelanggan tidak bisa mengartikulasikan kebutuhan mereka dengan jelas, Anda seringkali bisa memperoleh wawasan yang mengarah pada inovasi yang berhasil.

Gunakan teknik ΓÇ£Five WhysΓÇ¥ untuk membantu Anda menemukan apa yang dibutuhkan oleh orang yang bahkan tidak mereka ketahui, kebutuhan yang belum pernah dikenali oleh siapapun sebelumnya. Terus tanyakan mengapa sampai Anda mengetahui akar penyebab masalahnya dan bukan gejalanya.

7. Melakukan Survey Suara Pelanggan

Survey suara pelanggan mengumpulkan data dari email atau formulir di situs web tentang sikap dan harapan pelanggan atau calon pelanggan. Anda bisa menggunakan campuran pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup untuk melihat apa yang menghasilkan data paling berguna.

Meskipun seringkali pelanggan tidak pandai dalam mengidentifikasi kebutuhannya, jenis survey ini sering menghasilkan data yang bisa digunakan untuk mengetahui tujuan, tantangan, masalah, dan sikap pelanggan, serta rekomendasi peluang untuk melakukan peningkatan produk atau layanan.

Kerangka Peta Perjalanan Pelanggan untuk Bisnis Online

Langkah 1: Pilih Fokus Persona Pembeli

Sebelum Anda dapat memulai peta perjalanan pelanggan Anda, Anda harus memiliki persona pembeli.

Langkah 2: Pahami Tujuan Persona Anda

Apa yang diharapkan oleh persona spesifik ini untuk dicapai saat mereka merasakan setiap langkah dalam perjalanan mereka melalui situs web Anda?

Anda dapat mempelajari apa tujuan persona Anda dengan:

• Melakukan survei pelanggan.
• Melakukan wawancara satu satu.
• Menggunakan alat bantu,seperti Hotjar, untuk meminta pengunjung situs web tentang apa yang mereka harapkan pada halaman tertentu.

Langkah 3: Peta Titik Interaksi

Interaksi (touchpoint) adalah saat pelanggan potensial menghubungi perusahaan Anda - sebelumnya, selama atau setelah mereka membeli sesuatu dari Anda.

Anda ingin mempertimbangkan setiap interaksi sehingga Anda tidak melewatkan saat intervensi atau kesempatan menarik untuk meningkatkan pengalaman persona Anda dengan perusahaan Anda.

Langkah ini nampaknya mengerikan pada mulanya karena ada kemungkinan interaksi tanpa henti, itulah sebabnya saya punya tipuan untuk Anda.

Tempatkan diri Anda ke dalam sepatu persona Anda - atau dalam kasus ini - trackpad mereka. Dengan topi persona Anda, tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Ke mana saya pergi dan bagaimana saya sampai di sana ketika saya memiliki [masalah yang diselesaikan perusahaan Anda]?
• Ke mana saya pergi dan bagaimana saya sampai di sana saat menemukan solusi yang akan memecahkan masalah saya?
• Ke mana saya pergi dan bagaimana saya sampai di sana saat membuat solusi / keputusan pembelian saya?
• Ke mana saya pergi dan bagaimana saya sampai di sana ketika saya memerlukan dukungan atau hal lain dari bisnis setelah melakukan pembelian?

Mungkin akan paling mudah dan paling efektif untuk mengajukan pertanyaan ini kepada pelanggan saat ini. Cobalah untuk membuat wawancara satu satu. Atau, sekali lagi, gunakan alat seperti Hotjar, untuk merekam pengunjung situs Anda dan lihat bagaimana mereka merasakan situs Anda secara langsung.

Temukan titik interaksi dan otak seseorang dari daftar semua potensi cara mereka berhubungan dengan bisnis Anda. Inilah beberapa ide untuk memulai brainstorming Anda:

• Sebelum mereka membuka di situs Anda: Bagaimana mereka menemukannya? Apa yang Google mereka tampilkan untuk mencapai situs Anda? Mungkin mereka menemukan Anda melalui iklan - di media sosial atau melalui Google. Atau mungkin mereka sampai di situs web Anda dari tautan di pos blog situs lain. Mungkin mereka mengunjungi situs review, seperti Yelp, dan Anda memiliki ulasan yang bagus.
• Ketika mereka berada di situs Anda: Apa yang mereka lakukan? Apa halaman, dan dalam urutan apa yang mereka klik? Berapa lama mereka melihat di setiap halaman?
• Setelah mereka memutuskan untuk membeli di situs web Anda: Seperti apa pengalaman pembelian? Berapa halaman yang harus mereka lalui untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan? Apakah Anda mengirim email kepada mereka? Berapa banyak informasi yang proses pembelian Anda mengharuskan pengguna untuk menyelesaikannya?

Tips Lebih Lanjut

1.    Behavior Flow Report: Jika situs web Anda memasang Google Analytics dan memiliki data yang bagus, pertimbangkan untuk membuat behavior flow report, yang memvisualisasikan bagaimana pengunjung berpindah melalui situs Anda - dari satu laman atau acara ke berikutnya.

2.    Goal Flow Report: Goal flow report menunjukkan jalur lalu lintas Anda melewati salur menuju konversi tujuan. Laporan ini dapat membantu Anda melihat apakah pengguna menavigasi konten Anda seperti yang diharapkan, atau jika ada masalah, seperti tingkat tidak puas yang tinggi atau loop yang tidak diharapkan.

Langkah 4: Lihatlah Gambaran Besar

Begitu Anda memahami tujuan persona Anda dan merencanakan poin interaksi mereka, saatnya untuk melihat gambaran besar - keseluruhan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan berikut (hanya beberapa dari sedikit yang harus Anda tanyakan) jika Anda menggunakan alat seperti Hotjar dan Google Analytics:

• Apakah persona saya mencapai tujuan mereka di situs saya?
• Dimana ada titik interaksi dan frustrasi?
• Halaman apa yang memiliki tingkat bouncing tertinggi?
• Dimana orang menyerah & keluar?
• Apakah orang mengklik tombol pembelian Anda tapi kemudian pergi begitu mereka melihat formulirnya?

Tanyakan kepada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut (yang hanya beberapa dari banyak hal yang harus Anda tanyakan) jika Anda melakukan wawancara dengan pelanggan:

• Bagaimana Anda menemukan situs kami?
• Apa yang membuat Anda meninggalkan situs kami?
• Halaman apa yang paling penting bagi anda di website kami?
• Apakah halaman tersebut memiliki informasi yang Anda cari?
• Informasi apa yang Anda cari selama setiap tahap proses pengambilan keputusan Anda?

Langkah 5: Prioritaskan

Dimana buah yang menggantung rendah?

Pada titik ini, saatnya memprioritaskan halaman situs Anda mana yang paling ekonomis dan efisien untuk mengoptimalkan dan menguji terlebih dahulu.

Misalnya, jika persona Anda terus-menerus terjebak dalam satu pertanyaan dalam formulir perencanaan proyek Anda, maka Anda mungkin perlu menambahkan uraian singkat dengan rincian bermanfaat dan menyertakan contoh jawaban.

Ini akan relatif cepat dan mudah untuk diuji dan melihat apakah itu meningkatkan penyelesaian formulir.

Langkah 6: Visualisasikan Informasi Anda

Saya merasa paling mudah untuk menggambar peta perjalanan pelanggan saya di papan tulis besar atau selembar kertas besar. Tentu saja, ada juga alat online yang khusus dibuat untuk pemetaan perjalanan pelanggan yang terlihat berguna, seperti UXPressia dan Canvanizer.

Di bawah ini saya telah menyertakan daftar template untuk memberi Anda inspirasi, namun perlu diingat bahwa tidak ada satu peta perjalanan pelanggan universal, dan semuanya bergantung pada orang yang membangunnya dan tujuan bisnis yang mereka bangun untuknya.

Sebelum Kamu Pergi...

Jangan terlalu fokus membuat peta yang "sempurna" atau "benar", tapi lebih fokuslah pada membedah pengalaman pengunjung di situs Anda sehingga Anda dapat menemukan momen dan/atau kesempatan menarik untuk melakukan intervensi.