Garis besar topik

    • Telephone Operator 1.Persiapan penerimaan telepon 2.Cara menangani telepon masuk Berkas PPTX
      Siswa harus
      Tandai selesai

      ☎️ Tata Cara Front Office dalam Persiapan dan Penerimaan Telepon Masuk

      🏨 A. Tujuan

      Agar staf Front Office dapat:

      • Menjawab panggilan telepon dengan profesional, cepat, dan sopan.

      • Memberikan informasi akurat dan pelayanan prima kepada tamu.

      • Menjaga citra dan reputasi hotel melalui komunikasi yang efektif.

      🧾 B. Persiapan Sebelum Menerima Telepon (Pre-Receiving Stage)

      Sebelum menerima panggilan, seorang Telephone Operator atau Receptionist harus memastikan bahwa semua sarana dan informasi sudah siap.

      LangkahUraianTujuan
      1. Periksa alat komunikasiPastikan telepon berfungsi baik, lampu indikator dan sambungan bekerja normal.Menghindari gangguan teknis.
      2. Siapkan alat tulis dan log bookSediakan buku catatan panggilan atau call register untuk mencatat setiap telepon masuk.Agar tidak ada informasi tamu yang terlewat.
      3. Kuasai informasi hotelHafalkan nomor ekstensi penting (Housekeeping, Room Service, Sales, General Manager, dll.). Ketahui jadwal tamu check-in/out dan status kamar.Mempercepat pelayanan tanpa harus mencari data lama.
      4. Jaga sikap dan penampilanDuduk tegak, wajah tersenyum, nada bicara lembut dan jelas.Suara ramah mencerminkan citra hotel.
      5. Hindari gangguanJangan makan, bercanda, atau berbicara dengan rekan kerja saat bertugas di area telepon.Untuk menjaga profesionalitas.

      📞 C. Tata Cara Menerima Telepon Masuk (Handling Incoming Calls)

      Saat telepon berdering, front office staff wajib merespons maksimal 3 deringan pertama.
      Langkah-langkah berikut digunakan sebagai SOP penerimaan telepon masuk:

      LangkahUraianContoh Dialog
      1. Angkat telepon dengan segeraGunakan tangan kanan, nada suara ramah, dan ucapkan salam pembuka.ΓÇ£Selamat pagi, Hotel Nirwana, dengan Yusminar berbicara, ada yang bisa saya bantu?ΓÇ¥
      2. Dengarkan dengan seksamaBiarkan penelepon menjelaskan kebutuhannya. Jangan memotong pembicaraan.ΓÇö
      3. Catat informasi pentingTulis nama penelepon, nomor telepon, pesan, atau kamar tamu yang ingin dihubungi.ΓÇ£Baik, atas nama Bapak Arif dari perusahaan Bumi Jaya, benar begitu?ΓÇ¥
      4. Konfirmasi permintaan peneleponUlangi pesan untuk memastikan tidak salah dengar.ΓÇ£Jadi Bapak ingin berbicara dengan Tamu di kamar 305, benar?ΓÇ¥
      5. Hubungkan panggilan atau sampaikan pesan- Jika tamu ingin dihubungkan, sambungkan ke ekstensi kamar.

      • Jika tamu tidak di tempat, tawarkan untuk meninggalkan pesan. | ΓÇ£Mohon tunggu sebentar, saya sambungkan.ΓÇ¥ / ΓÇ£Maaf, Bapak belum berada di kamar. Apakah ingin meninggalkan pesan?ΓÇ¥ |
        | 6. Akhiri panggilan dengan sopan | Setelah selesai, ucapkan terima kasih dan salam penutup. | ΓÇ£Terima kasih telah menghubungi Hotel Nirwana. Selamat pagi.ΓÇ¥ |
        | 7. Catat dalam log book | Catat waktu, nama penelepon, isi pesan, dan tindakan lanjut. | ΓÇö |

      🗣️ D. Etika dan Sikap dalam Menerima Telepon

      1. Jawab maksimal 3 dering pertama.

      2. Gunakan nada bicara ramah, sopan, dan profesional.

      3. Hindari kata ΓÇ£haloΓÇ¥ tanpa identitas hotel. Gunakan greeting resmi hotel.

      4. Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama. Jika perlu waktu, ucapkan:

        ΓÇ£Mohon tunggu sebentar, saya periksa informasinya, Bapak/Ibu.ΓÇ¥

      5. Jangan mengucapkan kata negatif seperti ΓÇ£tidak tahuΓÇ¥ ΓÇö gantilah dengan ΓÇ£Izinkan saya mengeceknya terlebih dahulu.ΓÇ¥

      6. Hindari percakapan pribadi saat telepon masuk.

      7. Gunakan nama penelepon atau tamu jika sudah diketahui (untuk kesan personal).

      8. Tutup telepon dengan sopan:

        ΓÇ£Terima kasih telah menghubungi kami, semoga hari Anda menyenangkan.ΓÇ¥

      📋 E. Contoh Catatan Log Book Telepon Masuk

      TanggalWaktuNama PeneleponNomor TeleponTujuan / PesanDisampaikan keTindak Lanjut
      14/10/202509.45Bapak Arif ΓÇô PT Bumi Jaya021-xxxxxxMenghubungi tamu di kamar 305ResepsionisSudah diteruskan

      🧩 F. Kesalahan Umum yang Harus Dihindari

      • Menjawab dengan nada malas atau terlalu cepat.

      • Tidak memperkenalkan diri dan nama hotel.

      • Membiarkan penelepon menunggu tanpa penjelasan.

      • Tidak mencatat pesan penting dari penelepon.

      • Menjawab sambil berbicara dengan orang lain.

      💡 G. Kesimpulan

      Dalam Front Office, penerimaan telepon adalah cerminan pertama pelayanan hotel.
      Operator dan resepsionis harus menguasai teknik, etika, dan sikap profesional agar setiap penelepon merasa dihargai dan dilayani dengan baik.

      menangani telepon internal dan eksternal diperusahaan | PPTXpresentasi cara menangani telepon | PPTXTata cara menerima panggilan telepon | PPTXTata cara menerima panggilan telepon | PPTXTata cara menerima panggilan telepon | PPTX


      3.6 MB · Diunggah 13/10/25, 11:09