Garis besar topik

  • SELAMAT DATANG DAN SELAMAT BERGABUNG

    2025-1 | KAMIS , 09:00 s.d 10:30 | PAR23213- OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL | 2 SKS | F 4.5 | T.P | YUSMINAR WAHYUNINGSIH


    KATA SAMBUTAN 
    Assalamualaikum ..

    Tabik pun..

    Salam sejahtera buat kalian semua...

    Selamat datang Rekan Rekan Mahasiswa yang saya banggakan.
    Dimanapun berada..., semoga selalu dalam keadaan sehat walafiat dan dalam Lindungan Allah SWT.

    Selamat datang di Mata kuliah OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL  Daring SPADA (Sistem Pembelajaran Daring) Fakultas PARIWISATA Institut Informatika dan Bisnis (IIB) Darmajaya Bandar Lampung. Mata kuliah ini ditujukan bagi peserta didik yang sedang mengambil program S1 Sarjana terkait dengan bidang studi: PARIWISATA

    Mata kuiah OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL  ini memiliki beban SKS sebesar 2 SKS, dengan kode Mata Kuliah PAR23213

    Selamat mengikuti perkuliahan ini dengan baik,
    Salam hangat dan tetap semangat !!

    Wassalamu'alaikum Wr. Wb
    YUSMINAR WAHYUNINGSIH, SE.MM


    DISKRIPSI MATA KULIAH 

    Mata kuliah ini membahas tentang konsep, fungsi, dan peran kantor depan (front office) dalam operasional hotel. Mahasiswa akan mempelajari berbagai aspek manajemen kantor depan, termasuk sistem reservasi, check-in dan check-out tamu, pelayanan pelanggan, serta penanganan keluhan. Mata kuliah ini juga menekankan pentingnya komunikasi efektif dan teknologi dalam meningkatkan efisiensi kantor depan.


    Capaian Pembelajaran Lulusan (CPL)

    1.     Mahasiswa mampu memahami konsep dasar manajemen kantor depan hotel.

    2.     Mahasiswa mampu mengelola sistem reservasi dan administrasi kantor depan.

    3.     Mahasiswa mampu memberikan pelayanan pelanggan yang profesional di kantor depan.

    4.     Mahasiswa mampu menangani keluhan tamu dengan baik.

    Capaian Pembelajaran Mata Kuliah (CPMK)

    1.     Mahasiswa mampu menjelaskan peran dan fungsi kantor depan dalam industri perhotelan.

    2.     Mahasiswa mampu mengoperasikan sistem reservasi dan check-in/check-out.

    3.     Mahasiswa mampu menerapkan keterampilan komunikasi dalam menangani tamu.

    4.     Mahasiswa mampu menyelesaikan permasalahan yang terjadi di kantor depan.


    PROFIL DOSEN PENGGAMPU 

    NAMA           = Yusminar Wahyuningsih

    NIK                = 1112001

    EMAIL            = yusminar.darmajaya.co.id


  • PERTEMUAN MINGGU 1| KAMIS 25 SEPTEMBER 2025 | 09.00-10.30 | 3PA1 | 1 | TEORI | OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL

    Mahasiswa mampu memahami dan menjelaskan pengertian dari manajemen kantor depan. Meliputi fungsi, peran dan tanggung jawab kantor depan

    • Pengantar Manajemen Kantor Depan : Fungsi, peran, dan tanggung jawab kantor depan Berkas DOCX
      Siswa harus
      Tandai selesai

      PENGANTAR MANAJEMAN KANTOR DEPAN

      Manajemen kantor depan (front office management) adalah tulang punggung bisnis, terutama di industri perhotelan, yang bertanggung jawab untuk menciptakan kesan pertama dan terakhir bagi tamu, serta memastikan operasional yang lancar dan memuaskan. Fungsi utamanya mencakup pengelolaan reservasi, penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu (check-in/check-out), penyediaan layanan informasi dan dukungan kepada tamu, serta pengelolaan transaksi dan pembayaran. Peran kuncinya adalah sebagai garda terdepan yang menjaga citra perusahaan melalui pelayanan profesional, sementara tanggung jawabnya meliputi pengawasan staf, pemeliharaan standar layanan, penanganan keluhan, dan koordinasi dengan departemen lain untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. 

      Fungsi Kantor Depan

      • Penyelenggara Layanan Tamu:Mengelola seluruh interaksi dengan tamu, mulai dari penyambutan, proses registrasi, hingga memberikan informasi dan dukungan sesuai kebutuhan mereka. 
      • Manajemen Reservasi:Menangani pemesanan kamar, mengelola ketersediaan, dan memastikan proses reservasi berjalan dengan efisien. 
      • Manajemen Operasional:Memastikan semua operasional harian di kantor depan berjalan lancar, termasuk penanganan kunci, surat-menyurat, dan menjaga kerapian area lobi. 
      • Manajemen Keuangan:Memproses pembayaran, menjaga keakuratan akun tamu, dan berkolaborasi dengan departemen akuntansi untuk pelaporan yang tepat. 

      Peran Kantor Depan

      • Pencipta Kesan Pertama:Sebagai titik kontak pertama, kantor depan memainkan peran vital dalam membentuk pengalaman dan citra positif perusahaan di mata tamu. 
      • Pusat Informasi:Bertindak sebagai sumber informasi utama bagi tamu, memberikan detail tentang layanan, fasilitas, dan informasi lain yang dibutuhkan. 
      • Pemain Kunci dalam Pengalaman Tamu:Staf kantor depan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang ramah dan profesional, yang sangat memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. 

      Tanggung Jawab Kantor Depan

      • Pengawasan Staf:Melatih, menjadwalkan, dan memberikan dukungan kepada personel kantor depan, termasuk resepsionis dan petugas layanan tamu lainnya. 
      • Penanganan Keluhan dan Permintaan:Menangani masalah, keluhan, atau permintaan khusus dari tamu secara efisien dan memuaskan. 
      • Koordinasi dengan Departemen Lain:Berkolaborasi dengan departemen seperti housekeeping dan akuntansi untuk memastikan seluruh kebutuhan tamu terpenuhi. 
      • Pemeliharaan Prosedur Keselamatan:Memastikan kepatuhan terhadap protokol keselamatan, keamanan, dan prosedur darurat untuk menjaga lingkungan yang aman. 

      Pengertian Front Office Tugas dan Tanggung Jawabnya - Blog LokerPLKPeran Fungsi Front Office Dalam Sebuah Hotel - Sekolah Tinggi Pariwisata BogorManajemen Perkantoran: Pengertian, Fungsi dan Tujuannya

      948.0 KB · Diubah 23/09/25, 13:02

  • PERTEMUAN MINGGU 2 | KAMIS 2 OKTOBER 2025 | 09.00-10.30 | 3PA1 | 1 | TEORI | OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL

    • produk dan fasilitas hotel serta jenis dan klasifikasi hotel Berkas PPTX
      Siswa harus
      Tandai selesai

      1.   Produk dan Fasilitas Hotel 2.Jenis dan klasifikasi hotel

      Produk hotel meliputi akomodasi (berbagai jenis kamar), makanan dan minuman, serta pelayanan (seperti layanan kamar dan pramutamu), sementara fasilitas hotel meliputi kolam renang, pusat kebugaran, dan ruang pertemuan. Jenis dan klasifikasi hotel sangat beragam, dapat dibedakan berdasarkan tingkatan kemewahan (budget, mid-range, luxury), lokasi (resor, bisnis, bandara), ukuran (kecil, menengah, besar), dan tujuan tamu (turis, bisnis, keluarga). 

      Produk Hotel
      Produk hotel adalah barang dan jasa yang ditawarkan kepada tamu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. 

      • Akomodasi:Jenis kamar yang ditawarkan, mulai dari standar hingga suite, dengan berbagai ukuran tempat tidur (single, double, twin) dan fasilitas di dalam kamar. 
      • Makanan dan Minuman (F&B):Layanan penyediaan makanan dan minuman, seperti restoran, bar, dan layanan kamar. 
      • Pelayanan:Jasa yang diberikan kepada tamu, termasuk layanan kamar, resepsionis, pramutamu, dan tata graha (housekeeping). 

      Fasilitas Hotel
      Fasilitas hotel adalah perlengkapan fisik dan layanan tambahan yang melengkapi akomodasi dan memberikan kenyamanan ekstra bagi tamu. 

      • Fasilitas Kamar:AC, TV, Wi-Fi, kamar mandi dalam dengan air panas/dingin, minibar, dan telepon. 
      • Fasilitas Umum:Kolam renang, pusat kebugaran (gym), area parkir, restoran, dan lobi. 
      • Fasilitas Khusus:Fasilitas untuk bisnis seperti ruang pertemuan (meeting room), dan fasilitas rekreasi seperti lapangan golf atau spa. 

      Jenis dan Klasifikasi Hotel
      Hotel diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria untuk membantu tamu memilih akomodasi yang sesuai dan hotel untuk memposisikan diri di pasar. 

      • Berdasarkan Tingkat Kemewahan:
        • Hotel Melati/Budget: Fasilitas dasar dan harga terjangkau.
        • Hotel Mid-Range/Kelas Menengah: Menawarkan lebih banyak fasilitas dan kenyamanan dari hotel budget.
        • Hotel Mewah/Luxury: Fasilitas kelas atas, layanan personal, dan tingkat kemewahan tertinggi.
        • Hotel Butik: Desain unik, dekorasi individual, dan layanan yang dipersonalisasi. 
      • Berdasarkan Lokasi:
        • Resor: Berlokasi di daerah wisata seperti pantai atau pegunungan.
        • Hotel Bisnis/Kota: Berlokasi di pusat kota untuk tamu bisnis.
        • Hotel Bandara: Dekat bandara untuk tamu transit. 
      • Berdasarkan Ukuran:
        • Kecil: Memiliki kamar dalam jumlah sedikit.
        • Menengah: Memiliki jumlah kamar sedang.
        • Besar: Memiliki jumlah kamar yang banyak. 
      • Berdasarkan Jenis Tamu/Tujuan:
        • Hotel Wisata: Untuk tamu yang berlibur.
        • Hotel Bisnis: Untuk pelancong bisnis.
        • Hotel Keluarga: Menyediakan akomodasi untuk keluarga.
        • Hotel Residen/Extended Stay: Untuk tamu yang menginap dalam waktu lama. 

       KLASIFIKASI HOTEL.pdfYuk, Kenali Berbagai Klasifikasi Jenis Hotel15 Jenis Hotel dan Klasifikasi Hotel8 Jenis Kamar Hotel yang Wajib Diketahui Sebelum Staycation10 Fasilitas Kamar Hotel untuk Tamu dan Fungsinya15 Jenis Kamar Hotel, dari Standard Room hingga Presidential SuiteKlasifikasi Hotel Berdasarkan Bintang: Pengertian & PerbedaannyaJENIS HOTEL MENURUT FASILITASNYA | LOmbok SocietyIstilah dan Struktur Organisasi dalam Hotel



      712.1 KB · Diubah 1/10/25, 17:00

  • PERTEMUAN MINGGU 3 | KAMIS 9 OKTOBER 2025 | 09.00-10.30 | 3PA1 | 1 | TEORI | OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL

    • Mahasiswa mampu memahami organisasi hotel dan struktur organisasi kantor depan Berkas PPTX
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Organisasi Hotel dan Struktur Organisasi Kantor Depan

      Kreativitas dan inovasi sangat krusial dalam technopreneurship karena memungkinkan penciptaan ide-ide baru (kreativitas) dan implementasinya menjadi produk atau solusi teknologi yang bernilai komersial (inovasi), sehingga menciptakan keunggulan kompetitif, memenuhi kebutuhan pasar yang terus berkembang, serta mendorong pertumbuhan bisnis di era digital. 

      Pengertian dan Hubungan Kreativitas dan Inovasi

      • Kreativitas adalah kemampuan untuk menghasilkan ide-ide baru yang imajinatif dan berbeda, serta menemukan cara baru dalam memandang masalah dan peluang.
      • Inovasi adalah proses menerjemahkan ide-ide kreatif menjadi kenyataan atau solusi yang memberikan nilai tambah dan dapat diterapkan secara komersial. Inovasi adalah tindakan nyata dalam menerapkan ide-ide kreatif. 

      Pentingnya Kreativitas dan Inovasi dalam Technopreneurship

      • Menciptakan Keunggulan Kompetitif: Dengan ide-ide yang unik dan solusi teknologi yang inovatif, technopreneur dapat menciptakan Unique Selling Point (USP) yang membedakan produk atau layanannya dari pesaing.
      • Mengembangkan Produk dan Layanan Baru: Technopreneur dapat menggunakan kreativitas untuk merancang produk atau layanan teknologi yang sepenuhnya baru, atau untuk mengembangkan produk yang sudah ada agar lebih modern, memiliki nilai tambah, dan memenuhi kebutuhan pasar yang berubah.
      • Meningkatkan Daya Saing Bisnis: Inovasi memungkinkan technopreneurship untuk beradaptasi dengan perubahan dan persaingan pasar yang ketat, sehingga dapat terus berkembang dan bertahan dalam jangka panjang.
      • Memecahkan Masalah: Kreativitas membantu menemukan perspektif baru dalam melihat masalah, sementara inovasi memungkinkan penerapan solusi kreatif tersebut dalam bentuk teknologi yang efektif.
      • Menciptakan Peluang dan Pertumbuhan: Kreativitas dan inovasi memberdayakan technopreneur untuk menemukan dan memanfaatkan peluang baru di pasar digital, yang pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis. 

      Contoh Penerapan Kreativitas dan Inovasi dalam Technopreneurship

      • Pengembangan Teknologi Baru: Menciptakan aplikasi baru yang tidak ada sebelumnya, atau mengembangkan teknologi yang sudah ada untuk memberikan fitur dan fungsi yang lebih baik.
      • Strategi Pemasaran Inovatif: Menggunakan media sosial secara cerdas atau membuat kampanye pemasaran yang tidak biasa untuk menarik perhatian pelanggan, ejournal-nipamof.id.
      • Meningkatkan Efisiensi Operasional: Memanfaatkan teknologi modern untuk meningkatkan produktivitas, kualitas, dan mengurangi risiko dalam proses produksi dan operasional bisnis. 

      Pengenalan, Operasi, dan Fungsi Departemen Front Office - SetupMyHotelMengenal Lebih Jauh Struktur Organisasi Sales dan Marketing HotelBAB II TINJAUAN UMUM TEMPAT KERJA PROFESIPPT - MENYEDIAKAN LAYANAN PORTER OLEH : DRA. LINA MINARNI PowerPoint Presentation - ID:2977591BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian 4.1.1 Profil Padma Hotel Bandung Gambar 4.1 Padma Hotel Bandun

       Struktur Organisasi Bar Dengan Skala Menengah Dan Besar

       


      3.9 MB · Diunggah 7/10/25, 10:27

  • PERTEMUAN MINGGU 4 | KAMIS 16 OKTOBER 2025 | 09.00-10.30 | 3PA1 | 1 | TEORI | OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL

    • PERAN DAN FUNGSI KANTOR DEPAN Berkas PPTX
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Fungsi peran kantor depan hotel adalah penyedia layanan utama tamu, yang mencakup reservasi, penyambutan (check-in), pelayanan selama menginap, pengelolaan pembayaran (check-out), dan menangani keluhan. Selain itu, front office juga berfungsi sebagai pusat komunikasi internal hotel, mengelola data tamu, dan menjadi citra profesional hotel. 

      Fungsi layanan dan administrasi

      • Penyambutan dan check-in: Menyambut tamu saat tiba, memverifikasi reservasi, dan memproses check-in, termasuk memberikan kunci kamar.
      • Manajemen reservasi: Bertanggung jawab atas pemesanan kamar secara keseluruhan.
      • Layanan pelanggan: Memberikan informasi, mengatur transportasi, merekomendasikan tempat, dan menangani permintaan khusus tamu.
      • Check-out dan pembayaran: Mengurus proses check-out, menagih biaya, dan memproses pembayaran.
      • Penanganan keluhan: Menyelesaikan masalah dan keluhan yang dihadapi tamu selama menginap.
      • Manajemen data: Mengelola data tamu secara akurat untuk keperluan administrasi dan konfirmasi.
      • Komunikasi internal: Menghubungkan tamu dengan departemen lain di hotel, seperti housekeeping dan engineering.
      • Pengelolaan surat: Menangani penyortiran dan pendistribusian surat serta paket untuk tamu atau staf. 

      Fungsi pemasaran dan citra

      • Pemasaran: Bertindak sebagai "wajah" hotel yang pertama kali berinteraksi dengan tamu, sehingga berperan penting dalam menciptakan kesan pertama yang positif.
      • Promosi: Mempromosikan produk dan layanan hotel untuk meningkatkan pendapatan dan loyalitas pelanggan. 

      Mengenal Front Office, Pengertian, Tugas, dan Struktur Organisasinya | Narasi TV Kantor Depan (Front Office Department)Fungsi dan Peranan Kantor Depan | dewasujathaArtikel Tugas dan Tanggung Jawab Front Office ΓÇô IEFA SemarangArtikel Fungsi & Peranan Front Office Pada Sebuah Hotel ! ΓÇô IEFA SemarangTugas Front Office Hotel: Melayani dan Verifikasi Identitas Tamu | VerihubsFront office: Pengertian, peran, struktur organisasi, dan bedanya dengan back officeArtikel Tugas dan Tanggung Jawab Front Office ΓÇô IEFA SemarangFront Office Hotel: Peran, Tugas, dan FungsinyaApa Itu Front Office Di Hotel? Simak Tugas Dan Tanggung Jawabnya!

      2.0 MB · Diunggah 11/10/25, 13:25

  • PERTEMUAN MINGGU 5 | KAMIS 23 OKTOBER 2025 | 07.30-09.00 | 3PA1 | 1 | TEORI | OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL

    • Telephone Operator 1.Ruang lingkup kerja telephone operator 2 Etika dan tata cara berkomunikasi melalui telepon 3.Syarat telephone operator Berkas PPTX
      Siswa harus
      Tandai selesai

      ☎️ TELEPHONE OPERATOR FRONT OFFICE

      🧩 1. Ruang Lingkup Kerja Telephone Operator

      Seorang Telephone Operator merupakan bagian penting dari Front Office Department, yang bertanggung jawab atas semua bentuk komunikasi teleponΓÇöbaik internal (antar bagian hotel) maupun eksternal (dengan tamu atau pihak luar).

      🔹 Tugas dan Ruang Lingkup Kerja:

      NoRuang Lingkup / Tugas UtamaPenjelasan
      1Menerima dan menyambungkan telepon masukMenjawab panggilan dari luar dan menghubungkannya ke bagian atau kamar tamu yang dituju.
      2Menghubungi telepon keluar atas permintaan tamu atau bagian lainMembantu tamu atau staf hotel melakukan panggilan keluar sesuai prosedur.
      3Memberikan informasi umum tentang hotelMenyampaikan informasi mengenai fasilitas, layanan, nomor kamar, atau jadwal kegiatan hotel.
      4Mencatat pesan (message taking)Bila penelepon tidak dapat tersambung ke tamu, operator mencatat pesan dan menyampaikannya.
      5Mengontrol sistem komunikasi internalMenjaga agar sistem telekomunikasi hotel tetap berfungsi dengan baik dan melapor jika ada gangguan.
      6Menyimpan catatan panggilanMembuat log book berisi waktu, nomor, nama penelepon, isi pesan, dan tindak lanjut.
      7Memberikan panggilan bangun pagi (wake-up call)Menjalankan layanan wake-up call sesuai permintaan tamu.
      8Menjaga kerahasiaan informasiTidak menyebarkan informasi pribadi tamu kepada pihak luar tanpa izin.
      9Menerima laporan keadaan daruratMenghubungkan panggilan darurat (security, dokter, polisi, pemadam) secara cepat dan tepat.
      10Melakukan komunikasi dengan bagian lainBekerja sama dengan resepsionis, housekeeping, room service, dan manajer untuk kelancaran operasional.

      🗣️ 2. Etika dan Tata Cara Berkomunikasi Melalui Telepon

      Etika komunikasi melalui telepon sangat penting karena suara dan tutur kata menjadi representasi citra hotel.
      Telephone Operator harus berbicara dengan intonasi ramah, jelas, sopan, dan profesional.

      🔹 Etika Umum:

      1. Jawab telepon maksimal 3 dering pertama.

      2. Gunakan salam pembuka dan perkenalan diri.

        ΓÇ£Selamat pagi, Hotel Bintang Jaya, dengan Sinta berbicara, ada yang bisa saya bantu?ΓÇ¥

      3. Gunakan nada suara ramah dan percaya diri.

      4. Dengarkan dengan penuh perhatian.

      5. Gunakan bahasa formal dan sopan.
        Hindari kata ΓÇ£yaΓÇ¥, ΓÇ£halo?ΓÇ¥, ΓÇ£siapa ini?ΓÇ¥, atau ΓÇ£nggak tahuΓÇ¥.

      6. Catat pesan penting dengan akurat.

      7. Jangan membiarkan penelepon menunggu tanpa penjelasan.

        ΓÇ£Mohon tunggu sebentar, saya akan menghubungkan Anda.ΓÇ¥

      8. Jangan mengungkapkan informasi tamu kepada pihak luar.

      9. Akhiri percakapan dengan sopan.

        ΓÇ£Terima kasih telah menghubungi Hotel Bintang Jaya. Selamat pagi.ΓÇ¥

      🔹 Tata Cara Berkomunikasi Melalui Telepon:

      TahapKegiatanContoh
      1. Menjawab TeleponSegera jawab, sebutkan nama hotel dan diri.ΓÇ£Selamat siang, Hotel Harmoni, dengan Rina berbicara.ΓÇ¥
      2. Mendengarkan dan mencatatCatat nama penelepon, tujuan, dan nomor kontak.ΓÇ£Mohon nama dan nomor telepon Anda, Pak?ΓÇ¥
      3. Mengonfirmasi permintaanPastikan pesan atau tujuan benar.ΓÇ£Jadi Bapak ingin berbicara dengan Tamu di kamar 202, benar?ΓÇ¥
      4. Menyambungkan atau menyampaikan pesanHubungkan panggilan atau buat catatan pesan.ΓÇ£Mohon tunggu, saya sambungkan.ΓÇ¥
      5. Menutup percakapan dengan sopanUcapkan terima kasih dan salam.ΓÇ£Terima kasih, selamat siang.ΓÇ¥

      🧾 3. Syarat Menjadi Telephone Operator

      Untuk menjadi telephone operator yang profesional di bidang perhotelan atau pariwisata, seseorang harus memenuhi syarat-syarat umum dan khusus berikut:

      🔹 A. Syarat Umum:

      NoSyaratPenjelasan
      1Pendidikan minimal SMA/SMK Perhotelan atau D3 PariwisataMemiliki dasar ilmu komunikasi dan pelayanan.
      2Mampu berkomunikasi dengan baik dalam Bahasa Indonesia dan InggrisKarena berhubungan dengan tamu domestik dan internasional.
      3Memiliki suara yang jelas dan enak didengarSuara merupakan ΓÇ£wajahΓÇ¥ dari hotel.
      4Berpenampilan rapi dan profesionalWalaupun tidak selalu berhadapan langsung dengan tamu.
      5Disiplin, sabar, dan cepat tanggapPenting dalam menangani panggilan ramai dan situasi darurat.
      6Mampu mengoperasikan sistem telepon hotel (PABX)Termasuk ekstensi, transfer, hold, dan conference call.
      7Menjaga kerahasiaan informasi tamuEtika dasar hospitality.
      8Memiliki kemampuan multitasking dan ketelitian tinggiMenangani banyak panggilan secara bersamaan.

      🔹 B. Keterampilan Tambahan yang Dianjurkan:

      • Menguasai komputer dasar (Microsoft Office, sistem reservasi).

      • Mampu menangani keluhan tamu (complaint handling).

      • Memiliki kemampuan komunikasi interpersonal.

      • Dapat bekerja dalam tim dan dalam tekanan.

      💡 Kesimpulan

      Telephone Operator adalah ΓÇ£suara pertamaΓÇ¥ hotel, yang menciptakan kesan awal terhadap pelayanan.
      Profesionalisme operator tercermin dari etika bicara, kecepatan tanggap, dan akurasi informasi.
      Oleh karena itu, operator harus memiliki keterampilan komunikasi, disiplin tinggi, dan sikap pelayanan (service-minded attitude).


      Telephone operator di kantor depan hotel bertanggung jawab menangani panggilan telepon masuk dan keluar, memberikan informasi, dan melakukan koordinasi dengan departemen lain, sambil memastikan komunikasi yang etis dan profesional. Persyaratannya meliputi kemampuan komunikasi yang baik (termasuk bahasa Inggris), pengetahuan tentang layanan hotel, dan kemampuan menggunakan sistem telepon hotel. Etika berkomunikasi meliputi menjawab dengan cepat, menyapa dengan sopan, berbicara dengan jelas dan ramah, serta mencatat pesan dengan akurat. 

      Ruang Lingkup Kerja Telephone Operator

      • Menangani panggilan: Menjawab, menyambungkan, dan meneruskan panggilan masuk (internal dan eksternal) serta menangani panggilan keluar.
      • Memberikan informasi: Menyediakan informasi yang akurat tentang hotel, kamar, layanan, dan hal lainnya kepada tamu.
      • Koordinasi: Berkomunikasi dengan departemen lain untuk menyelesaikan permintaan tamu.
      • Layanan khusus: Mengelola panggilan bangun pagi (wake-up call), pengiriman dan penerimaan faks, serta layanan akses internet.
      • Penanganan darurat: Menangani panggilan darurat dan ancaman telepon.
      • Administrasi: Memasukkan biaya panggilan ke tagihan tamu (folio) dan membuat laporan harian/bulanan pemakaian telepon. 

      Etika dan Tata Cara Berkomunikasi Melalui Telepon 

      • Respons cepat: Jawab panggilan secepat mungkin (maksimal 3 dering).
      • Salam: Mulai dengan salam yang sopan dan jelas, sebutkan identitas hotel dan nama Anda.
      • Nada suara: Berbicara dengan jelas, ramah, dan berikan senyum (senyum terdengar melalui suara).
      • Dengarkan dengan baik: Dengarkan permintaan tamu dengan saksama dan catat pesan dengan akurat.
      • Gunakan bahasa profesional: Gunakan bahasa yang sopan, formal, dan hindari bahasa kasar atau tidak pantas.
      • Tunggu respons: Jangan biarkan penelpon menunggu terlalu lama.
      • Akhiri dengan sopan: Ucapkan terima kasih dan selamat tinggal sebelum mengakhiri panggilan. 

      Syarat Telephone Operator di Kantor Depan Hotel

      • Kemampuan komunikasi: Mahir berkomunikasi secara lisan dan tulisan dalam bahasa Indonesia dan seringkali juga bahasa Inggris.
      • Pengetahuan produk hotel: Memiliki pengetahuan yang luas tentang layanan, fasilitas, dan struktur hotel untuk memberikan informasi yang akurat.
      • Keterampilan dasar: Mampu mengoperasikan sistem telepon (switchboard) dan sistem komputer hotel dengan baik.
      • Kepribadian: Memiliki kepribadian yang ramah, sabar, cepat tanggap, dan profesional.
      • Kemampuan multitasking: Mampu menangani beberapa tugas secara bersamaan, seperti menjawab telepon sambil mencatat. 

       Front Office : Berkomunikasi melalui Telepon | PPTXFront Office : Berkomunikasi melalui Telepon | PPTXFront Office : Berkomunikasi melalui Telepon | PPTXFront Office : Berkomunikasi melalui Telepon | PPTX


      1.9 MB · Diunggah 20/10/25, 15:37

  • PERTEMUAN MINGGU 6 | KAMIS 30 OKTOBER 2025 | 07.30-09.00 | 3PA1 | 1 | TEORI | OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL

    • Telephone Operator 1.Persiapan penerimaan telepon 2.Cara menangani telepon masuk Berkas PPTX
      Siswa harus
      Tandai selesai

      ☎️ Tata Cara Front Office dalam Persiapan dan Penerimaan Telepon Masuk

      🏨 A. Tujuan

      Agar staf Front Office dapat:

      • Menjawab panggilan telepon dengan profesional, cepat, dan sopan.

      • Memberikan informasi akurat dan pelayanan prima kepada tamu.

      • Menjaga citra dan reputasi hotel melalui komunikasi yang efektif.

      🧾 B. Persiapan Sebelum Menerima Telepon (Pre-Receiving Stage)

      Sebelum menerima panggilan, seorang Telephone Operator atau Receptionist harus memastikan bahwa semua sarana dan informasi sudah siap.

      LangkahUraianTujuan
      1. Periksa alat komunikasiPastikan telepon berfungsi baik, lampu indikator dan sambungan bekerja normal.Menghindari gangguan teknis.
      2. Siapkan alat tulis dan log bookSediakan buku catatan panggilan atau call register untuk mencatat setiap telepon masuk.Agar tidak ada informasi tamu yang terlewat.
      3. Kuasai informasi hotelHafalkan nomor ekstensi penting (Housekeeping, Room Service, Sales, General Manager, dll.). Ketahui jadwal tamu check-in/out dan status kamar.Mempercepat pelayanan tanpa harus mencari data lama.
      4. Jaga sikap dan penampilanDuduk tegak, wajah tersenyum, nada bicara lembut dan jelas.Suara ramah mencerminkan citra hotel.
      5. Hindari gangguanJangan makan, bercanda, atau berbicara dengan rekan kerja saat bertugas di area telepon.Untuk menjaga profesionalitas.

      📞 C. Tata Cara Menerima Telepon Masuk (Handling Incoming Calls)

      Saat telepon berdering, front office staff wajib merespons maksimal 3 deringan pertama.
      Langkah-langkah berikut digunakan sebagai SOP penerimaan telepon masuk:

      LangkahUraianContoh Dialog
      1. Angkat telepon dengan segeraGunakan tangan kanan, nada suara ramah, dan ucapkan salam pembuka.ΓÇ£Selamat pagi, Hotel Nirwana, dengan Yusminar berbicara, ada yang bisa saya bantu?ΓÇ¥
      2. Dengarkan dengan seksamaBiarkan penelepon menjelaskan kebutuhannya. Jangan memotong pembicaraan.ΓÇö
      3. Catat informasi pentingTulis nama penelepon, nomor telepon, pesan, atau kamar tamu yang ingin dihubungi.ΓÇ£Baik, atas nama Bapak Arif dari perusahaan Bumi Jaya, benar begitu?ΓÇ¥
      4. Konfirmasi permintaan peneleponUlangi pesan untuk memastikan tidak salah dengar.ΓÇ£Jadi Bapak ingin berbicara dengan Tamu di kamar 305, benar?ΓÇ¥
      5. Hubungkan panggilan atau sampaikan pesan- Jika tamu ingin dihubungkan, sambungkan ke ekstensi kamar.

      • Jika tamu tidak di tempat, tawarkan untuk meninggalkan pesan. | ΓÇ£Mohon tunggu sebentar, saya sambungkan.ΓÇ¥ / ΓÇ£Maaf, Bapak belum berada di kamar. Apakah ingin meninggalkan pesan?ΓÇ¥ |
        | 6. Akhiri panggilan dengan sopan | Setelah selesai, ucapkan terima kasih dan salam penutup. | ΓÇ£Terima kasih telah menghubungi Hotel Nirwana. Selamat pagi.ΓÇ¥ |
        | 7. Catat dalam log book | Catat waktu, nama penelepon, isi pesan, dan tindakan lanjut. | ΓÇö |

      🗣️ D. Etika dan Sikap dalam Menerima Telepon

      1. Jawab maksimal 3 dering pertama.

      2. Gunakan nada bicara ramah, sopan, dan profesional.

      3. Hindari kata ΓÇ£haloΓÇ¥ tanpa identitas hotel. Gunakan greeting resmi hotel.

      4. Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama. Jika perlu waktu, ucapkan:

        ΓÇ£Mohon tunggu sebentar, saya periksa informasinya, Bapak/Ibu.ΓÇ¥

      5. Jangan mengucapkan kata negatif seperti ΓÇ£tidak tahuΓÇ¥ ΓÇö gantilah dengan ΓÇ£Izinkan saya mengeceknya terlebih dahulu.ΓÇ¥

      6. Hindari percakapan pribadi saat telepon masuk.

      7. Gunakan nama penelepon atau tamu jika sudah diketahui (untuk kesan personal).

      8. Tutup telepon dengan sopan:

        ΓÇ£Terima kasih telah menghubungi kami, semoga hari Anda menyenangkan.ΓÇ¥

      📋 E. Contoh Catatan Log Book Telepon Masuk

      TanggalWaktuNama PeneleponNomor TeleponTujuan / PesanDisampaikan keTindak Lanjut
      14/10/202509.45Bapak Arif ΓÇô PT Bumi Jaya021-xxxxxxMenghubungi tamu di kamar 305ResepsionisSudah diteruskan

      🧩 F. Kesalahan Umum yang Harus Dihindari

      • Menjawab dengan nada malas atau terlalu cepat.

      • Tidak memperkenalkan diri dan nama hotel.

      • Membiarkan penelepon menunggu tanpa penjelasan.

      • Tidak mencatat pesan penting dari penelepon.

      • Menjawab sambil berbicara dengan orang lain.

      💡 G. Kesimpulan

      Dalam Front Office, penerimaan telepon adalah cerminan pertama pelayanan hotel.
      Operator dan resepsionis harus menguasai teknik, etika, dan sikap profesional agar setiap penelepon merasa dihargai dan dilayani dengan baik.

      menangani telepon internal dan eksternal diperusahaan | PPTXpresentasi cara menangani telepon | PPTXTata cara menerima panggilan telepon | PPTXTata cara menerima panggilan telepon | PPTXTata cara menerima panggilan telepon | PPTX


      3.6 MB · Diunggah 13/10/25, 11:09

  • PERTEMUAN MINGGU 7 | KAMIS 6 NOVEMBER 2025 | 07.30-09.00 | 3PA1 | 1 | TEORI | OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL

    • Telephone Operator 1.Cara menangani telepon keluar 2.Cara menangani telepon bernada ancaman Berkas PPTX
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Berikut penjelasan lengkap dan mudah dipahami mengenai peran dan prosedur Telephone Operator dalam menangani telepon keluar dan telepon bernada ancaman ΓÇö sangat cocok untuk pembelajaran front office di bidang perhotelan 

      ☎️ Tugas Telephone Operator di Hotel

      Telephone Operator adalah petugas bagian Front Office yang bertanggung jawab mengelola semua komunikasi telepon, baik internal (antarbagian hotel) maupun eksternal (tamu dan pihak luar).
      Mereka berperan penting dalam menjaga citra profesional hotel melalui komunikasi yang sopan, cepat, dan akurat.

      1️⃣ Cara Menangani Telepon Keluar (Outgoing Calls)

      Telepon keluar adalah panggilan yang dilakukan dari hotel ke luar (pihak eksternal) ΓÇö bisa atas permintaan tamu atau untuk kepentingan operasional hotel.

      🧩 Langkah-langkah Penanganan Telepon Keluar:

      TahapLangkah yang DilakukanTujuan / Catatan
      1. PersiapanPastikan telepon dan sistem sambungan berfungsi baik. Siapkan buku catatan panggilan keluar atau sistem logging.Untuk memastikan catatan panggilan tercatat dengan benar.
      2. Identifikasi PeneleponJika karyawan hotel yang menelepon, minta identitas dan tujuan panggilan. Jika tamu meminta bantuan menelepon keluar, pastikan nomor tujuan dan atas nama siapa.Menghindari kesalahan sambungan dan biaya yang tidak perlu.
      3. Konfirmasi Nomor TujuanUlangi nomor yang diberikan sebelum menyambung. Contoh: ΓÇ£Bapak/Ibu, mohon konfirmasi, apakah benar nomor tujuan 021-xxxxxx?ΓÇ¥Untuk memastikan nomor yang dihubungi benar.
      4. Lakukan PanggilanHubungkan panggilan ke nomor yang dituju dengan sopan. Jika berhasil tersambung, berikan informasi ke tamu: ΓÇ£Panggilan Bapak/Ibu sudah tersambung, silakan berbicara.ΓÇ¥Menunjukkan profesionalisme operator.
      5. Catat Rincian PanggilanTuliskan waktu, nomor tujuan, nama penelepon, dan durasi panggilan untuk arsip dan perhitungan biaya.Penting untuk pelaporan dan audit telekomunikasi.
      6. Penutupan PanggilanSetelah panggilan selesai, ucapkan terima kasih. Contoh: ΓÇ£Terima kasih telah menggunakan layanan telepon hotel kami.ΓÇ¥Meninggalkan kesan sopan dan ramah.

      🗣️ Etika dalam Menangani Telepon Keluar

      • Gunakan suara yang jelas, ramah, dan profesional.

      • Jangan membiarkan tamu menunggu terlalu lama.

      • Hindari percakapan pribadi saat menggunakan saluran telepon hotel.

      • Catat setiap panggilan yang dilakukan tamu untuk kebutuhan penagihan.

      2️⃣ Cara Menangani Telepon Bernada Ancaman

      Telepon bernada ancaman (threat call) bisa berupa ancaman bom, kekerasan, penculikan, atau bentuk intimidasi lain.
      Telephone Operator harus tetap tenang, tidak panik, dan mengikuti prosedur keamanan hotel.

      ⚠️ Langkah-langkah Penanganan Telepon Bernada Ancaman:

      TahapLangkah yang DilakukanTujuan / Catatan
      1. Tetap Tenang dan Dengarkan dengan SeksamaJangan memotong pembicara. Dengarkan semua informasi yang disampaikan.Untuk memperoleh informasi sebanyak mungkin.
      2. Catat Informasi PentingCatat waktu panggilan, nada suara, jenis kelamin, logat, dan isi ancaman. Jika menyebut lokasi atau waktu, tulis dengan detail.Data ini penting untuk penyelidikan keamanan.
      3. Tanyakan Pertanyaan Secara Halus (Jika Aman)Misalnya: ΓÇ£Maaf, bisa Bapak/Ibu ulangi?ΓÇ¥ atau ΓÇ£Bisa diberitahu di mana letaknya?ΓÇ¥Untuk mendapatkan petunjuk lokasi atau identitas pelaku.
      4. Jangan Menunjukkan Ketakutan atau EmosiGunakan nada netral dan tenang. Jangan berdebat atau menantang penelepon.Agar penelepon tidak semakin agresif.
      5. Setelah Panggilan Berakhir, Segera LaporkanHubungi:

      • Security Hotel / Chief Security

      • Manager on Duty (MOD)

      • Polisi (jika perlu) | Koordinasi cepat untuk tindakan pengamanan. |
        | 6. Jangan Sebarkan Informasi ke Publik | Hanya pihak manajemen dan keamanan yang berhak memberi pernyataan resmi. | Untuk mencegah kepanikan. |
        | 7. Simpan Bukti Panggilan | Jika sistem telepon hotel memiliki fitur recording atau caller ID, jangan hapus data panggilan. | Bukti dapat digunakan untuk investigasi. |

      🧠 Catatan Penting bagi Operator

      • Setiap hotel wajib memiliki SOP (Standard Operating Procedure) untuk penanganan threat call.

      • Operator harus mengikuti pelatihan emergency communication secara berkala.

      • Jangan mengambil keputusan sendiri tanpa melapor ke atasan.

      📋 Contoh Format Catatan Telepon Ancaman

      Waktu & TanggalNomor PeneleponJenis AncamanIsi PanggilanCiri SuaraTindakan LanjutanPetugas yang Menerima
      14/10/2025 - 10:25Tidak diketahuiAncaman BomΓÇ£Akan ada ledakan di area parkir.ΓÇ¥Pria, nada tegas, logat JawaDilaporkan ke Security & MODYusminar W.

      💬 Kesimpulan

      Seorang Telephone Operator harus selalu menjaga profesionalisme, ketenangan, dan ketepatan komunikasi.
      Dalam situasi normal, operator berperan sebagai penghubung komunikasi tamu.
      Dalam situasi darurat, operator berperan sebagai pelapor awal dan pengumpul informasi penting bagi keamanan hotel.


      2.6 MB · Diunggah 14/10/25, 16:35

  • UJIAN TENGAH SEMESTER


  • PERTEMUAN MINGGU 9 | KAMIS 27 NOVENBER 2025 | 07.30-09.00 | 3PA1 | 1 | TEORI | OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL

    • RESERVASION Berkas PPTX
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Klasifikasi reservasi meliputi berdasarkan jenis pemesan (perorangan, kelompok, konferensi) dan berdasarkan status jaminan (bergaransi atau tidak bergaransi). Media dan sumber reservasi mencakup langsung (telepon, walk-in), melalui pihak ketiga (agen perjalanan, Online Travel Agent seperti Traveloka), dan online (situs web, aplikasi). Sistem penanganan reservasi melibatkan sistem manual (kertas, buku catatan) dan sistem digital modern yang mengelola pemesanan, pemrosesan pembayaran, dan pelacakan status reservasi. 

      1. Klasifikasi Reservasi

      • Berdasarkan Jenis Pemesan:
        • Perorangan (Individual): Pemesanan untuk satu tamu, pasangan, atau keluarga.
        • Kelompok/Tur (Group/Tour): Pemesanan untuk rombongan tamu yang datang bersama, biasanya dari agen perjalanan.
        • Konferensi (Conference): Pemesanan kamar untuk kelompok yang akan melakukan pertemuan, biasanya oleh perusahaan atau asosiasi.
      • Berdasarkan Status Jaminan:
        • Reservasi Bergaransi (Guaranteed): Pemesanan yang memiliki jaminan dari tamu, seperti pembayaran di muka, kartu kredit, atau advance deposit, untuk memastikan ketersediaan kamar dan mencegah no-show.
        • Reservasi Tidak Bergaransi (Non-Guaranteed): Pemesanan tanpa jaminan, di mana hotel menjamin ketersediaan kamar hingga batas waktu tertentu, biasanya pukul 18.00 waktu setempat. 

      2. Media dan Sumber Reservasi

      • Langsung:
        • Telepon: Media komunikasi langsung dan cepat.
        • Walk-in: Tamu datang langsung ke lokasi untuk melakukan reservasi.
      • Melalui Pihak Ketiga:
        • Online Travel Agent (OTA): Platform seperti Booking.com, Traveloka, Agoda.
        • Agen Perjalanan: Agen atau mitra yang membantu pelanggan melakukan reservasi.
      • Online:
        • Situs Web Hotel: Pemesanan melalui website resmi bisnis.
        • Aplikasi Seluler (Mobile Apps): Aplikasi khusus yang menyediakan fitur reservasi.
        • Media Sosial: Pemesanan melalui platform seperti WhatsApp.
        • Email dan Faks: Metode komunikasi tertulis yang juga sering digunakan. 

       Apa itu Reservasi? Pengertian, dan KlasifikasinyaFormulir-formulir Reservasi | Akomodasi PerhotelanGambar 4. DFD Level 1 Sistem Reservasi Hotel | Download Scientific DiagramSTANDAR OPERASIONAL RESERVATION SECTION DI CAKRA KUSUMA HOTEL YOGYAKARTA


      912.4 KB · Diubah 16/11/25, 09:59

  • PERTEMUAN MINGGU 10 | KAMIS 4 DESEMBER 2025 | 07.30-09.00 | 3PA1 | 1 | TEORI | OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL

    • RESERVASION II Berkas PPTX
      Siswa harus
      Tandai selesai

      1. Menerima dan Menolak Reservasi 

      Prosedur penerimaan reservasi melibatkan pengumpulan informasi penting dari calon tamu, seperti nama, tanggal menginap, jenis kamar, dan informasi kontak. Setelah itu, staf hotel harus memverifikasi ketersediaan kamar. 

      • Menerima Reservasi: Reservasi diterima jika ada ketersediaan kamar yang sesuai dengan permintaan tamu dan tamu menyetujui harga serta syarat dan ketentuan yang berlaku. Petugas reservasi akan mencatat detail pemesanan ke dalam sistem dan memberikan konfirmasi pemesanan kepada tamu.
      • Menolak Reservasi: Reservasi dapat ditolak jika:
        • Kamar penuh (tidak tersedia) untuk tanggal yang diminta.
        • Permintaan tamu tidak dapat dipenuhi, misalnya permintaan tipe kamar tertentu yang sudah habis.
        • Tamu tidak dapat memberikan jaminan pembayaran yang diperlukan (misalnya, kartu kredit yang valid atau deposit).
        • Permintaan tersebut melanggar kebijakan hotel, seperti jumlah tamu per kamar melebihi batas yang diizinkan. 

      2. Pembayaran Reservasi Bergaransi

      Reservasi bergaransi (guaranteed reservation) adalah pemesanan yang dijamin oleh tamu dengan metode pembayaran tertentu untuk memastikan kamar tetap tersedia hingga kedatangan tamu, bahkan jika tamu tiba terlambat. 

      • Metode Jaminan Pembayaran: Bentuk jaminan ini dapat berupa:
        • Pembayaran penuh (Prepayment): Tamu membayar seluruh biaya menginap di muka.
        • Deposit sebagian (Advance Deposit): Tamu membayar sebagian dari total biaya sebagai jaminan awal.
        • Kartu Kredit: Detail kartu kredit tamu dicatat saat pemesanan. Hotel berhak menagih biaya (biasanya untuk satu malam atau seluruh masa inap, tergantung kebijakan) jika tamu tidak datang (no show) atau membatalkan di luar periode pembatalan gratis.
      • Kebijakan: Hotel memiliki kebijakan mengenai kapan pembayaran harus dilakukan dan jumlah yang ditagih. Untuk reservasi non-refundable, pembayaran tidak akan dikembalikan jika terjadi pembatalan atau no show. 

      3. Menangani Perubahan, Pembatalan, dan No Show 

      Penanganan perubahan, pembatalan, dan no show (tamu yang tidak datang) harus dilakukan sesuai dengan kebijakan hotel yang telah dikomunikasikan kepada tamu saat pemesanan. 

      • Perubahan Reservasi:
        • Petugas akan memproses perubahan tanggal tiba/berangkat, jenis kamar, atau jumlah tamu jika ketersediaan memungkinkan.
        • Jika perubahan tersebut memengaruhi harga, tamu akan diinformasikan tentang penyesuaian biaya tambahan.
        • Perubahan harus dilakukan sebelum batas waktu tertentu sesuai kebijakan hotel.
      • Pembatalan Reservasi:
        • Tamu atau agen perjalanan daring perlu menghubungi hotel secara langsung untuk membatalkan reservasi.
        • Jika pembatalan dilakukan sebelum batas waktu yang ditentukan (misalnya, 24 atau 48 jam sebelum tanggal check-in), pembayaran jaminan biasanya dikembalikan penuh (untuk reservasi refundable).
        • Jika pembatalan dilakukan setelah batas waktu atau untuk reservasi non-refundable, hotel berhak menahan biaya pembatalan (misalnya, biaya satu malam menginap atau seluruh biaya) sesuai kebijakan yang berlaku.
      • No Show:
        • No show terjadi ketika tamu dengan reservasi bergaransi tidak datang pada tanggal kedatangan yang dijadwalkan tanpa pemberitahuan pembatalan.
        • Dalam kasus ini, hotel berhak menagih denda no show ke metode pembayaran yang diberikan (biasanya biaya menginap satu malam).
        • Kamar akan dibersihkan dari status reservasi dan dapat dijual kembali untuk malam berikutnya. 

       Menerima Dan Memproses Reservasi | PDFModul Menerima Dan Memproe Reservasi | PDFPENANGANAN RESERVASI Quiz

       


      1.1 MB · Diunggah 16/11/25, 10:43

  • PERTEMUAN MINGGU 11 | KAMIS 11 DESEMBER 2025 | 07.30-09.00 | 3PA1 | 1 | TEORI | OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL

    • UNINFORMED SERVICE I Berkas PPTX
      Siswa harus
      Tandai selesai

      "Uninformed Service" dalam konteks layanan porter berarti memberikan pelayanan tanpa harus menunggu instruksi langsung dari tamu, tetapi secara proaktif mengidentifikasi barang bawaan, mengadministrasikan layanan, dan menerapkan metode penanganan yang benar. Ini termasuk menyambut tamu, mengidentifikasi dan menghitung barang bawaan, membuat label, mendistribusikannya ke kamar, serta mencatat detail layanan secara administrasi. 

      1. Mengidentifikasi Barang Bawaan Tamu

      • Mengidentifikasi jenis barang: Mengenali jenis barang bawaan seperti koper, tas tangan, tas berharga, tas pribadi, dan barang pecah belah.
      • Memperhatikan tanda pada barang: Memeriksa dan memperhatikan tanda-tanda penanganan khusus pada barang, seperti "fragile" (mudah pecah), "handle with care" (hati-hati), atau instruksi penempatan lainnya.
      • Menghitung barang: Menghitung jumlah barang bawaan tamu secara akurat. 

      2. Administrasi Layanan Porter

      • Mengisi dokumen: Mengisi formulir yang relevan seperti Bellboy Errand Card untuk mencatat semua kegiatan penanganan barang bawaan tamu.
      • Membuat tag barang: Mengisi luggage tag yang dibagi menjadi dua bagian, satu untuk porter dan satu untuk tamu sebagai bukti.
      • Mencatat detail: Mencatat informasi penting seperti jumlah barang, waktu penjemputan, dan jenis kendaraan yang dibutuhkan.
      • Menyimpan barang: Menyimpan barang bawaan di area yang aman dan telah ditentukan, terutama jika kamar tamu belum siap. 

      3. Metode Penanganan Barang Bawaan Tamu

      • Teknik lifting (mengangkat):
        • Mengangkat barang dengan teknik yang benar, menekuk lutut untuk mencegah cedera punggung.
        • Memperhatikan tanda pada barang dan memastikan barang tidak rusak saat diangkat.
      • Teknik staking (menumpuk):
        • Menempatkan barang keras di bawah barang lunak.
        • Menumpuk barang tebal di bawah barang tipis.
        • Menempatkan barang besar di bawah barang kecil.
      • Menggunakan alat bantu: Menggunakan troli jika tersedia untuk membantu membawa barang, terutama untuk barang yang berat atau dalam jumlah banyak.
      • Penempatan di kamar: Meletakkan barang bawaan tamu pada tempat yang seharusnya di kamar, seperti luggage rack, lemari, atau dressing table. 

       PPT - MENYEDIAKAN LAYANAN PORTER OLEH : DRA. LINA MINARNI PowerPoint Presentation - ID:2977591Uniform Service | PDF | Griya & TamanPPT - MENYEDIAKAN LAYANAN PORTER OLEH : DRA. LINA MINARNI PowerPoint Presentation - ID:2977591The Jackers: Agustus 2012

       

       

       

       

       


      752.7 KB · Diunggah 16/11/25, 10:49

  • PERTEMUAN MINGGU 12 | KAMIS 18 DESEMBER 2025 | 07.30-09.00 | 3PA1 | 1 | TEORI | OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL

    • UNINFORMED SERVICE II Berkas PPTX
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Prosedur penanganan barang tamu pindah kamar melibatkan penerimaan pemberitahuan pindah kamar, penjemputan barang dari kamar lama dengan bantuan bellboy yang memeriksa kembali barang, pemindahan barang ke kamar baru secara hati-hati, dan memastikan semua barang tamu sudah berada di kamar baru. Untuk tamu yang berangkat, prosedur utamanya adalah konfirmasi kebenaran kunci kamar, memastikan semua barang tamu telah dikemas (mengecek bagian tersembunyi), mengangkut barang ke lobi (troli), melakukan konfirmasi akhir dengan tamu, serta menahan kunci kamar lama hingga pembayaran selesai. 

      1. Prosedur penanganan barang tamu yang pindah kamar

      • Terima pemberitahuan: Petugas front office menerima permintaan tamu untuk pindah kamar dan akan memberikannya kepada bell captain beserta room change notice.
      • Persiapan: Bell captain menginformasikan petugas room attendant untuk memastikan kamar lama siap dan mengutus bellboy untuk menangani barang dengan membawa trolley dan bellboy errand card.
      • Pengecekan di kamar lama: Bellboy menemui tamu di kamar lama, memberitahukan petugas pembersih kamar untuk menjadi saksi, dan memeriksa seluruh isi kamar secara cermat, termasuk area tersembunyi, untuk memastikan tidak ada barang yang tertinggal.
      • Pemindahan barang: Barang tamu diangkut dengan hati-hati ke kamar baru, diletakkan pada posisi yang diinginkan tamu dan ditempatkan pada posisi yang sama seperti di kamar lama.
      • Konfirmasi dan administrasi: Bellboy memeriksa kembali dengan tamu, mengisi bellboy errand card, dan mengumpulkan kunci kamar lama untuk diserahkan ke front office. 

      2. Prosedur penanganan tamu yang berangkat

      • Tawarkan bantuan: Tawarkan bantuan untuk mengepak barang jika masih belum diatur.
      • Bantu pemeriksaan barang: Tawarkan untuk membantu mengecek barang tamu, terutama di area tersembunyi, untuk memastikan tidak ada barang yang tertinggal.
      • Konfirmasi jumlah barang: Pastikan jumlah barang sesuai dengan yang diangkut oleh bellboy dan minta tamu untuk mengeceknya.
      • Antar ke lobi: Pindahkan barang tamu ke troli dan antar ke lobi hotel. Matikan lampu, TV, AC, dan fasilitas lainnya di kamar.
      • Konfirmasi akhir: Pastikan kunci kamar lama telah diserahkan, minta tanda tangan pada bellboy errand card, dan pastikan semua pembayaran selesai.
      • Ucapkan salam perpisahan: Ucapkan salam perpisahan dan terima kasih kepada tamu. 

       Penanganan barang tamu individu tiba | Akomodasi PerhotelanPenanganan barang tamu pindah kamar | Akomodasi Perhotelan

       

       

       

       


      880.0 KB · Diunggah 16/11/25, 11:02

  • PERTEMUAN MINGGU 13 | KAMIS 25 DESEMBER 2025 | 07.30-09.00 | 3PA1 | 1 | TEORI | OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL

    • RECEPTION II Berkas PPTX
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Tugas resepsionis hotel mencakup aktivitas dasar penerimaan tamu (menyapa, verifikasi data, memberikan informasi), persiapan tamu (menyambut dengan ramah, mengarahkan), menghitung dan memblok kamar (mencatat pemesanan dan status kamar), dan membuat laporan status kamar (misalnya, status vacant, occupied, do not disturb, atau laporan harian lainnya). 

      1. Aktivitas dasar penerimaan tamu

      • Sapa tamu dengan ramah saat tiba di lobi.
      • Verifikasi data tamu dan detail reservasi mereka.
      • Berikan pengenalan singkat mengenai fasilitas hotel dan peraturan yang berlaku.
      • Tawarkan bantuan dan jawab pertanyaan yang mungkin diajukan tamu. 

      2. Persiapan tamu

      • Jaga penampilan profesional dan berpenampilan menarik, karena Anda adalah representasi pertama hotel.
      • Sertakan salam pembuka yang sopan dan sikap yang ramah.
      • Siapkan dokumen yang diperlukan untuk proses check-in tamu. 

      3. Menghitung dan memblok kamar

      • Pastikan ketersediaan kamar yang sesuai dengan pemesanan tamu.
      • Lakukan pemblokiran kamar di sistem hotel untuk menandai bahwa kamar tersebut sudah terisi.
      • Proses ini melibatkan pemblokiran kamar untuk tamu yang akan menginap, sesuai dengan tanggal kedatangan dan kepulangan mereka.

      4. Membuat laporan status kamar

      • Secara rutin, catat perubahan status kamar di sistem hotel, seperti:
        • VC (Vacant and Cleaned): Kamar kosong dan sudah dibersihkan.
        • VD (Vacant and Dirty): Kamar kosong tetapi belum dibersihkan.
        • CI (Check-In): Kamar sudah terisi tamu.
      • Buat laporan harian atau laporan berkala mengenai status semua kamar untuk dilaporkan kepada departemen terkait, seperti housekeeping atau manajer. 
      POWER_POINT_RECEPTION.pptxPOWER_POINT_RECEPTION.pptxPOWER_POINT_RECEPTION.pptxPOWER_POINT_RECEPTION.pptx

      820.1 KB · Diunggah 16/11/25, 11:11

  • PERTEMUAN MINGGU 14 | KAMIS 1 JANUARI 2025 | 07.30-09.00 | 3PA1 | 1 | TEORI | OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL

    • RECEPTION II Berkas PPTX
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Ini adalah tiga fungsi atau tugas utama dari bagian resepsionis (front desk) di sebuah hotel. Berikut penjelasan lebih rinci untuk setiap poin:

      1. Menetapkan kamar untuk tamu tiba
        • Tugas ini melibatkan pemeriksaan ketersediaan kamar, penugasan kamar yang sesuai dengan jenis yang dipesan tamu (misalnya, standard, deluxe, suite), dan memastikan kamar tersebut siap digunakan (sudah dibersihkan oleh bagian housekeeping). Proses ini sering menggunakan sistem manajemen properti (Property Management System - PMS) hotel.
      1. Menangani pendaftaran tamu
        • Ini adalah proses check-in formal. Resepsionis akan memverifikasi identitas tamu (memeriksa KTP/paspor), mencatat informasi pribadi yang diperlukan, meminta tanda tangan pada formulir pendaftaran, dan menjelaskan fasilitas hotel serta waktu check-in/check-out.
      1. Membuat portofolio tamu tiba
        • Portofolio tamu (guest folio) adalah file atau catatan elektronik yang berisi semua rincian keuangan dan transaksi tamu selama menginap. Resepsionis bertugas membuat catatan awal ini, mencatat rincian reservasi, metode pembayaran (misalnya, kartu kredit), dan biaya kamar awal. Semua pengeluaran tambahan tamu (seperti layanan kamar, binatu, atau penggunaan minibar) akan ditambahkan ke portofolio ini di kemudian hari. 

      Singkatnya, poin-poin tersebut menjelaskan alur kerja inti dari proses kedatangan dan pendaftaran tamu di hotel.

       Skema proses penerimaan tamu (check-in process scheme) | Akomodasi PerhotelanPenanganan Tamu Check Out | PDFcara menyambut dan mendaftarkan tamu (front office ) | PPTXPenanganan Tamu Check in Individu | PDF

      1013.5 KB · Diunggah 16/11/25, 11:19

  • PERTEMUAN MINGGU 15 | KAMIS 8 JANUARI 2025 | 07.30-09.00 | 3PA1 | 1 | TEORI | OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL

    • GUEST RELATION OFFICER Berkas PPTX
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Guest Relation Officer (GRO) adalah staf hotel/hospitality di bagian front office yang bertugas membangun hubungan baik, menyambut tamu (khususnya VIP), menangani keluhan, dan memastikan kebutuhan tamu terpenuhi untuk memberikan pengalaman menginap yang menyenangkan. GRO sering disebut sebagai "wajah" hotel karena menjadi orang pertama yang berinteraksi

      Berikut adalah poin-poin penting mengenai GRO:
      • Tugas Utama: Menyambut tamu, menangani check-in/check-out, memberikan informasi fasilitas, dan menyelesaikan keluhan dengan cepat.
      • Peran: Menjadi perantara antara tamu dan manajemen hotel.
      • Skill yang Dibutuhkan: Komunikasi yang baik, keramahan, bahasa asing, pemecahan masalah, dan customer service.
      • Lokasi Kerja: Umumnya di lobby hotel, restoran, atau tempat wisata

      Secara singkat, GRO bertugas memastikan tamu merasa nyaman dan istimewa selama mereka menginap

      Bisa dibilang bagian guest relation officer lah yang menjembatani hotel dengan para tamu, khususnya tamu VIP. Tujuannya agar tamu tersebut bisa puas atas pelayanan yang diberikan dan harapannya bisa terpenuhi. Selain di🏨 Apa Itu Guest Relations Officer (GRO)? Pernah disambut ramah saat check-in di hotel? Itulah tugas dari seorang GRO! Guest Relations Officer adalah wajah utama hotel yang bertugas menyambut, membantu, dan memastikanGuest Relation Officer | AtmaGoPeranan Guest Relation Officer (GRO) Dalam Menangani Keluhan Tamu di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta | Jurnal Pariwisata Indonesia🎥✨ Lebih Mengenal Front Office di Dunia Hospitality Front Office adalah wajah pertama sebuah hotel atau industri hospitality. Dari menyambut tamu, proses check-in & check-out, hingga memastikan setiap kebutuhan tamu terpenuhi, semuaApa saja tugas customer relation officer?Apa itu Customer Relationship Officer? Customer Relationship Officer - Ambisius WikiGuest Relation Officer (GRO) : Arti, Tanggung Jawab & skill - YouTubeGuest Relation Officer: Dari Ngurusin Tamu Kesurupan, Kecelakaan hingga Diburu Pemilik Hotel Halaman 1 - Kompasiana.comGuest Relations Officer di RestoranApa Itu GRO? Mengenal Peran Penting Guest Relation Officer

      758.9 KB · Diunggah 21/04/26, 06:48

  • UJIAN AKHIR SEMESTER