Section outline

  • Assalamulaikum warahmatullahi wabarakatuh 


    Selamat sore rekan mahasiswa sekalian, selamat bergabung dalam perkuliahan on line dengan menggunakan media lms darmajaya.

    Pada perkuliahan sore ini saya memberikan prolok Pengantar Materi Perkuliahan agar anda mendapat gambaran dari materi dalam bentuk Ppt sehingga dan semoga anda dapat memahami nya lebih jauh dan kuliah hari ini anda tidak terbebani dengan tugas ya... karena saya belum memberikan tugas sehinga diharapkan anda lebih rileks dan telah banyak membaca referensi2 yang saya arahkan.

     

    MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN


    Defenisi Tentang Nilai Pelanggan (Customer Value) :

     

    Dari beberapa kutipan teori dan jurnal maka sebagai pengantar perkulian dalam pertemuan kulian on line lms Darmajaya dapat  bahwa nilai pelanggan berkaitan dengan proses phikologis perilaku konsumen (consumer behavior). Perilaku konsumen merupakan bidang studi yang relatif baru dari pertengahan hingga akhir tahun 1960-an. Karena bidang studi perilaku konsumen tidak memiliki sejarah tentang penelitiannya sendiri, teori-teori manajemen pemasaran meminjam pengembang-an konsep perilaku konsumen tersebut dari beberapa disiplin ilmu yang lain, seperti psikologi yang mem-pelajari tentang individu, sosiologi yang mempelajari tentang sekelompok orang/masyarakat, sosial psiko-logi yang mempelajari tentang bagaimana seorang individu bertindak dalam sebuah kelompok, antro-pologi yang mempelajari tentang dampak dari adanya sebuah masyarakat kepada seorang individu, dan ekonomi untuk membentuk dasar disiplin ilmu pemasaran yang baru.



    Perilaku konsumen berfokus kepada bagaimana seseorang individu mengambil keputusan untuk menghabiskan sumber daya yang mereka punya (waktu, uang, dan usaha) dalam mengkonsumsi barang maupun jasa berdasarkan nilai stimulate yang diinginkannya. (Schiffman & Kanuk 2004). Ungkapan Schiffman dan kanuk merupakan landasan teori bagaimana pelanggan memberikan sebuah nilai yang dirasakan oleh pelanggan, ungkapan klasik ini menjadi pengembangan teori yang sampai dengan saat ini belum terbantahkan sehingga beberapa peneliti dan praktisi pemasarran masih menjadikan rujukan renferensi pemasaran.    

     

    Dari bebeberapa referensi yang saya ambil dapat didefenisikan bahwa definisi nilai pelanggan yaitu merupakan selisih antara manfaat (benefit) yang diterima pelanggan dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Dengan kata lain, nilai pelanggan berkaitan dengan proses memberi dan menerima yang dialami oleh pelanggan. Jika manfaat yang diterima oleh pelanggan lebih tinggi dari pada pengorbanan yang dikeluarkan maka perusahaan sudah berhasil menciptakan nilai pelanggan (superior Costumer Value). Sedangkan jika manfaat yang diterima pelanggan tersebut lebih kecil daripada pengorbanan yang dikeluarkan maka pelanggan cenderung akan merasa dirugikan dan pada akhirnya kecewa (Imperfect Costumer Value) . Dengan demikian berarti perusahaan gagal menciptakan nilai pelanggan pada produk yang ditawarkannya kepada pelanggan.


    Kotler, (2000) menggambarkan bahwa nilai pelanggan total mencakup nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan dan nilai citra. Sedangkan biaya pelanggan total mencakup biaya moneter, biaya waktu, biaya energi dan biaya mental (physical evidence) . Sedangkan Zeithaml (1987 dalam Diab, 2009) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan. Persepsi pembeli tentang nilai yang menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam produk dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar harga produk.


    Ini ada video dari profesor Vijay Prakash memberikan kuliah umum tentang Customer Value ada beberapa definisi secara academis yang dia berikan sehingga anda dapat mengambil perbandingan dari definisi definis yang lain secara akademis.



    Defenisi tentang Kepuasan pelanggan (Customer satisfaction) :


    Kepuasan Pelanggan Schnaars (1991) menyatakan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Sedangkan menurut Tjiptono, (2008) terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan mempunyai peran yang penting dalam keberlanjutan perusahaan di masa depan. Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sejalan dengan definisi dari Kotler tersebut, Cadotte, Woodruff, dan Jenkins (1987 dalam Tjiptono dan Gregorius, 2011) mengkonseptualisasikan kepuasan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Sedangkan Engel, (1990) menyatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, dan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.



    Berdasarkan beberapa definisi yang telah diruaikan tersebut dapat diketahui bahwa kepuasan berkaitan dengan perasaan seseorang setelah menggunakan suatu produk. Perasaan tersebut mencakup perasaan senang dan kecewa. Perasaan tersebut muncul setelah pelanggan mengevaluasi antara harapan dengan kinerja yang ia dapatkan selama mengkonsumsi suatu produk. Perasaan senang akan muncul jika pelanggan merasa puas karena mendapati kinerja yang dia terima sama atau bahkan lebih tinggi dibandingkan dengan harapannya sebelum mengkonsumsi produk (jasa) tersebut. Sedangkan perasaan kecewa akan muncul jika pelanggan tidak puas karena mendapati kinerja yang diterima lebih rendah daripada harapannya sebelum mengkonsumsi produk (jasa) tersebut.


    Beberapa refensi termasuk refensi dari tayang kuliah umu di CS University juga dapat jadikan beberpa defenisi tentang Customer Satisfaction secara academis yang dia berikan sehingga anda dapat mengambil perbandingan dari definisi definis yang lain.



    Defenisi tentang Kesetiaan Pelanggan (Customer Loyalty) :    

     

    Kesetiaan Pelanggan Dick dan Basu dalam Umar, (2003) mendefinisikan kesetiaan  pelanggan sebagai suatu komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan menurut Evan dan Laskin (1994) dalam Diab (2009), yang dimaksud dengan pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen yang lain dan berpotensi menyampaikan dari mulut ke mulut dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya.



    Griffin (2003) mendefinisikan pelanggan yang loyal dari beberapa hal yaitu :

    1.Melakukan pembelian berulang secara teratur

    2.Membeli antar lini produk dan jasa

    3.Mereferensikan kepada orang lain

    4.Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing



    Keegan dan Green (2000) mengemukakan keuntungan yang diperoleh perusahaan jika pelanggan loyal adalah sebagai berikut :

    1.Mengurangi biaya pemasaran (karena menarik pelanggan baru lebih mahal).

    2.Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi, kontrak, pemrosesan pesanan, dll). 3.Mengurangi turn over pelanggan (pergantian pelanggan sedikit)

    4.Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

    5.Word of Mouth lebih efektif dengan asumsi pelanggan yang loyal berarti merasa puas. 6.Mengurangi biaya kegagalan.



    Menurut Oh (1995) dalam Lupiyoadi dan Hamdani, (2006), kajian-kajian loyalitas pelanggan sejauh ini dapat dibagi menjadi tiga kategori : pendekatan perilaku, pendekatan sikap, dan pendekatan terintegrasi. Pendekatan perilaku berfokus pada perilaku pelanggan purnapembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian (frekuensi dan kemungkinan membeli lagi). Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme, dan sense of goodwill pada jasa tertentu. Sementara itu pendekatan terintegrasi mengkombinasikan dan menciptakan sendiri konsep loyalitas pelanggan sehingga konsep loyalitas pelanggan dipahami sebagai kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang

     

    Dengan kemajuan teknolgi informasi menimbulkan pertanyaan yaitu apakah kondisi saat ini  teori klasik pemasaran terhadap nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat menyesuaikan diri terhadap semua tranksaksi menggunakan on line ? tanpa bertemu dengan pihak perusahaan atau marketer ? bagaimana pendapat anda tentang kekinian transaksi e-marketing  seperti halnya  on line shop, on line learning, on line meeting with client, etc. ?


    Saya memberikan gambaran bahwa didalam konteks kekekian dengan era digital e-marketing dalam konteks e-commerce, kepuasan dan kepercayaan pelanggan juga berdampak pada loyalitas pelanggan. Sehingga konsep e-marketing juga dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang me-miliki kepercayaan kepada on line e-commerce dan membeli secara berulang serta berkomitmen terhadap produk yang ditawarkan walau telah dihadapkan pada beber-apa pilihan produk pesaing. Sehingga pelanggan yang loyal akan mereferensikan produk kepada lingkungan sekitarnya. ΓÇ£Menjadi pertanyaan buat untuk anda bahas sebagai referensi kondisi saat iniΓÇ¥.



     

    Demikian Pengantar kuliah vis LMS untuk malam ini saya berharap anda dapat megikuti dan berusaha memahi video yang saya share utuk dapat mengambil beberapa defini yang telah diberikan sehiangga aanda akan dapat gambaran yang lebih detail disamping anda membaca buku dan jurnal pemasaran.


    Terlampir bahan materi kuliah dalam bentuk Ppt pointer yang anda dapt melengkapi nya. 


    https://drive.google.com/file/d/1iw3I2_v63vTmwwMyo1Fj3MdSmGEgRzav/view?usp=sharing