CAPAIAN PEMBELAJARAN  (CP) :

1. Mahasiswa mampu mendeskripsikan pengertian customer value

2. Mahasiswa mampu mendeskripsikan dan mempresentasikan bagaimana perusahaan menciptkan nilai (value )bagi pelanggannya

3. Mahasiswa mampu mendeskripsikan pengertian tentang kepuasan pelanggan (cutomer satisfaction)

4. Mahasiswa mampu mendeskripsikan dan mempresentasikan strategi,  merancang kepuasan bagi pelanggan

5. Mahasiswa mampu mempresentasikan tentang pentingnya menciptakan Loyalitas Pelanggan bagi perusahaan

   
   

PENDAHULUAN

Setiap perusahaan tentu mendambakan memiliki konsumen (customer) yang loyal, yakni pelanggan yang setia kepada perusahaan. Karena dengan adanya pelanggan inilah perusahaan dapat tumbuh dan berkembang. Tanpa adanya pelangga tidak ada yang akan menghargai perusahaan. Salah satu bukti penghargaan konsumen terhadap perusahaan adalah mereka mau membeli produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Untuk itu perusahaan harus merancang strategi untuk menciptkan lolalitas pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan yang loyal akan selalu datang kembali dan membeli produk yang mereka butuhkan, sekalipun dahsyatnya pemasaaran yang dilakukan oleh para pesaing perusahaan.

Pelanggan akan kembali datang ke perusahaan dan membeli, bilamana konsumen mendapatkan kepuasan dari perusahaan. Pelanggan yang loyal, mereka akan kembali ke perusahaan untuk membeli produk yang mereka butuhkan, bahkan pada saat mereka datang kembali mereka akan membawa rekan-rekan mereka yang lain. Sehingga hal ini sangat menguntungkan bagi perusahaan, setidaknya tidak bersusah payah untuk mengeluarkan biaya pemasaaran. Kepuasan yang diterima oleh pelanggan, karena perusahaan memberikan kualitas. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan tidak semata pada kualitas produknya, akan tetapi kelualitas dalam pelayanan, maupun kualitas manajemen perusahaan. Dengan kualitas yang baik ini sehingga pelanggan merasa puas. Konsumen merasa puas bilamana sesuai dengan harapan (expectation) mereka. Bila sesuatu yang diberikan oleh perusahaan (performance) melebihi dari harapannya, maka konsumen akan merasakan kepuasan, demikian sebaliknya bila kinerja yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka mereka akan merasa tidak puas. Oleh sebab itu perusahaan dalam menjalankan bisnisnya harus memperhatikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Pelanggan merasa mendapatkan kepuasaan saat belanja ke perusahaan, karena pelanggan merasakan nilai-nilai (values) yang ada di perusahaan tersebut. Value inilah yang membuat pelanggan merasa nyaman, dan aman saat berbelanja di perusahaan. Untuk menciptakan value ini, perusahaan harus benar-benar mengenali tentang prilaku konsuumennya (consumer behavior). Sehingga nilai (value) yang akan diciptakan benar-benar sesuai dengan yang diharapkan (expectation) oleh konsumen. 


SUB TOPIK :

1. Pendahuluan
2. Menciptakan Nilai (Value)
3. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
4. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality)

Wass

Dri. Ir. Supriyadi, MM