Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah suatu proses yang dilakukan oleh konsumen dalam hal merencanakan, mempertimbangkan, sampai pengambilan keputusan untuk mendapatkan sesuatu yang akan mereka konsumsi. Konsumen dalam hal ini adalah individu atau kelompok yang akan membeli barang atau jasa untuk keperluan dirinya sendiri maupun orang lain. Artinya, konsumen adalah orang yang akan mendapatkan nilai manfaat dari barang atau jasa yang dibelinya. 

Perilaku konsumen akan mempengaruhi strategi dalam penjualan suatu produk. Jadi perilaku konsumen ini wajib dipelajari oleh produsen atau penjual supaya bisa menawarkan produknya dengan strategi yang tepat sasaran. 

Teori Perilaku Konsumen Menurut Ahli

• Leon Schiffman & Leslie Kanuk

Perilaku konsumen adalah cara konsumen dalam membuat keputusan untuk berbelanja dengan merelakan sumber daya yang dimiliki untuk mendapatkan sesuatu yang ingin dikonsumsi. 

• Philip Kotler & Kevin Keller

Perilaku konsumen adalah bagaimana cara seseorang atau kelompok untuk mempertimbangkan, memilih, memanfaatkan, membeli, hingga mengevaluasi produk yang mereka beli untuk memenuhi kebutuhan mereka. 

• John C. Mowen & Michael Minor

Perilaku konsumen adalah proses ketika konsumen menentukan keputusan terkait sebuah produk, mulai dari menentukan, membeli, memanfaatkan barang atau jasa. 

Faktor Perilaku Konsumen

Dalam proses pembelian suatu barang yang dilakukan oleh konsumen, tentunya ada faktor-faktor yang mempengaruhinya. Faktor itu akan menentukan bagaimana cara seseorang akan mempertimbangkan suatu pembelian. Berikut adalah faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen: 

• Kebudayaan

Latar belakang budaya dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Kebudayaan dalam hal ini maksudnya adalah hal-hal yang berkaitan dengan budaya atau kebiasaan yang dibentuk dalam diri seseorang. 

Contoh dalam kasus ini misalnya ketika ada orang yang berasal dari Timur Tengah yang cenderung tertutup secara pakaian, tentunya akan lebih memilih untuk mendatangi toko-toko yang menjual pakaian tertutup. 

• Sosial

Kondisi sosial juga berpengaruh dalam perilaku konsumen. Kondisi sosial ini maksudnya adalah lingkungan, didikan, sampai pergaulan di dalam masyarakat. Kondisi sosial juga dapat mempengaruhi perilaku konsumen karena pada dasarnya lingkungan seseorang akan membentuk karakter seseorang, termasuk dalam hal pengambilan keputusan pembelian.

Misalnya ketika ada seseorang yang hidup di lingkungan orang-orang dengan perekonomian atas. Ia akan cenderung melakukan pembelian barang yang menyesuaikan dengan lingkungannya, dan biasanya barang-barang itu adalah barang mewah. 

• Psikis

Kondisi psikis juga dapat mempengaruhi keputusan seseorang dalam melakukan pembelian barang. Kondisi psikis ini lebih mengarah ke pikiran seseorang mengenai citra dirinya. 

Misalnya seseorang yang ingin diakui keberadaannya dan diterima di lingkungannya. Ketika ada seseorang dengan kondisi psikis tersebut, cenderung akan melakukan apapun dalam pembelian barang demi memuaskan kebutuhan psikisnya tersebut.

• Diri Sendiri

Selain tiga faktor di atas, sebenarnya diri sendiri adalah faktor yang paling mempengaruhi keputusan pembelian. Bahkan, tiga faktor lainnya bisa tidak berlaku akibat kondisi diri sendiri. Kondisi diri sendiri itu meliputi berbagai faktor, seperti usia, gaya hidup, dan kondisi ekonomi.

Misalnya adalah ketika seseorang berprinsip bahwa gaya hidupnya sederhana, maka kemungkinan besar ia tidak akan terpengaruh dengan lingkungan atau budayanya. 

Model Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen tentunya memiliki ruang lingkup yang luas, karena setiap konsumen pastinya punya perilaku yang berbeda-beda, tetapi untuk menyederhanakannya gambarannya, ada beberapa model yang harus diketahui dari perilaku konsumen, di antaranya adalah: 

• Pavlovian Model

Model Pavlovian adalah model perilaku konsumen yang dicetuskan oleh Ivan Pavlov. Jadi perilaku konsumen ini dipengaruhi oleh tiga indikator, yaitu: 

• Drive

Drive berarti adalah pemicu yang mengubah kondisi psikologis seseorang. 

• Drives

Drives adalah kondisi psikologis seseorang seperti rasa bahagia dan senang.

• Reinforcement

Reinforcement adalah dorongan yang muncul akibat adanya pemicu psikologis tadi. 

• Model Input, Process, dan Output

Model ini juga terdiri dari tiga indikator utama, yaitu: 

• Input

Input adalah strategi pemasaran yang memicu pikiran seseorang terkait suatu produk.

• Process

Process adalah kondisi ketika konsumen sudah melakukan transaksi terhadap produk.

• Output

Output lebih ke arah respons yang dilakukan oleh konsumen terhadap produk yang telah dibelinya. 

• Model Sosiologi

Model Sosiologi ini merupakan model perilaku konsumen yang lebih mengaitkan antara perilaku konsumen dengan kondisi sosialnya, yakni lingkungan. 

Lingkungan dalam model ini terbagi menjadi dua, yaitu primary dan secondary. Primary adalah orang-orang terdekat konsumen seperti keluarga dan teman, sedangkan secondary adalah orang yang tidak terlalu dekat, tetapi mempunyai kesamaan tujuan atau kepribadian. 

Pendekatan untuk Mengetahui Perilaku Konsumen

• Pendekatan Interpretif

Pendekatan interpretif adalah pendekatan yang dilakukan dengan cara survei langsung terhadap konsumen agar memahami apa yang diinginkan konsumen. 

• Pendekatan Tradisional

Pendekatan tradisional adalah cara dasar dalam mengetahui perilaku konsumen dengan mengidentifikasi psikis seseorang dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian barang. 

• Pendekatan Teori Hierarki Kebutuhan 

Pendekatan sains pemasaran ini dilakukan sesuai dengan teori hierarki kebutuhan Abraham Maslow yang menjelaskan mengenai prioritas kebutuhan seseorang. Dari situ, analisis itu produsen akan bisa mengetahui strategi apa yang harus dilakukan. 

Pentingnya Memahami Perilaku Konsumen

Seperti yang telah dijelaskan bahwa perilaku konsumen penting untuk dipahami, karena ada beberapa manfaat yang didapatkan jika memahami perilaku konsumen. Seperti misalnya: 

• Menjual Barang Secara Tepat Sasaran

Ketika sudah memahami bagaimana karakteristik konsumen, produsen tentunya akan terdorong untuk membuat barang yang sesuai dengan kebutuhan dari konsumen. Dengan demikian produk yang diproduksi tidak akan sia-sia karena tidak ada  yang beli.

• Tahu Strategi Apa yang Akan Dilakukan

Ketika sudah mengetahui perilaku konsumen, produsen juga akan tahu strategi apa yang harus dilakukan, baik secara pemasaran maupun promosinya. 

• Mengetahui Trend Pasar

Trend pasar dapat diketahui karena pada dasarnya tren yang berjalan sesuai dengan keinginan konsumen. 

• Unggul dari Pesaing

Ketika produsen lebih tau bagaimana perilaku konsumennya, tentunya akan lebih unggul dalam berbagai macam sektor, seperti misalnya kegunaan barang yang lebih memenuhi kebutuhan konsumennya dibandingkan dengan pesaing yang tidak tahu perilaku konsumennya. 

• Efisien

Efisien berarti produsen tidak perlu buang-buang waktu dalam hal eksperimen tes pasar untuk mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan oleh pasar.

Langkah-langkah dalam proses pengambilan keputusan konsumen

Secara umum, proses pengambilan keputusan konsumen melibatkan lima langkah dasar.

1. Pengenalan masalah

Langkah pertama dari proses pengambilan keputusan konsumen adalah mengenali kebutuhan akan suatu layanan atau produk. Perlu pengakuan, apakah diminta secara internal atau eksternal, menghasilkan respons yang sama: keinginan. Begitu konsumen mengenali suatu keinginan, mereka perlu mengumpulkan informasi untuk memahami bagaimana mereka dapat memenuhi keinginan itu, yang mengarah ke langkah kedua.

Tapi bagaimana Anda bisa mempengaruhi konsumen pada tahap ini? Karena stimulus internal datang dari dalam dan mencakup impuls dasar seperti kelaparan atau perubahan gaya hidup, fokuskan upaya penjualan dan pemasaran Anda pada stimulus eksternal.

Kembangkan kampanye merek yang komprehensif untuk membangun kesadaran dan pengakuan merekΓÇôΓÇôAnda ingin konsumen mengenal dan mempercayai Anda. Yang terpenting, Anda ingin mereka merasa memiliki masalah yang hanya bisa Anda selesaikan.

Contoh: Musim dingin akan datang. Pelanggan khusus ini memiliki beberapa jaket ringan, tetapi dia memerlukan mantel musim dingin tugas berat jika dia ingin selamat dari salju dan suhu yang lebih rendah.

2. Pencarian informasi

Saat meneliti pilihan mereka, konsumen kembali mengandalkan faktor internal dan eksternal, serta interaksi masa lalu dengan produk atau merek, baik positif maupun negatif. Pada tahap informasi, mereka dapat menelusuri opsi di lokasi fisik atau berkonsultasi dengan sumber online, seperti Google atau ulasan pelanggan.

Tugas Anda sebagai merek adalah memberi calon pelanggan akses ke informasi yang mereka inginkan, dengan harapan mereka memutuskan untuk membeli produk atau layanan Anda. Buat corong dan rencanakan jenis konten yang dibutuhkan orang. Menampilkan diri Anda sebagai sumber pengetahuan dan informasi yang dapat dipercaya.

Strategi penting lainnya adalah promosi dari mulut ke mulutΓÇökarena konsumen lebih memercayai satu sama lain daripada bisnis, pastikan untuk menyertakan konten buatan konsumen, seperti ulasan pelanggan atau testimonial video, di situs web Anda.

Contoh: Pelanggan menelusuri ΓÇ£mantel musim dingin wanitaΓÇ¥ di Google untuk melihat opsi yang tersedia. Ketika dia melihat seseorang dengan mantel yang lucu, dia bertanya di mana mereka membelinya dan apa pendapat mereka tentang merek itu.

3. Evaluasi alternatif

Pada titik ini dalam proses pengambilan keputusan konsumen, calon pembeli telah mengembangkan kriteria untuk apa yang mereka inginkan dalam suatu produk. Sekarang mereka menimbang pilihan prospektif mereka terhadap alternatif yang sebanding.

Alternatif dapat muncul dalam bentuk harga yang lebih rendah, manfaat produk tambahan, ketersediaan produk, atau sesuatu yang bersifat pribadi seperti pilihan warna atau gaya. Materi pemasaran Anda harus diarahkan untuk meyakinkan konsumen bahwa produk Anda lebih unggul dari alternatif lain. Bersiaplah untuk mengatasi keberatanΓÇömisalnya, dalam telepon penjualan, kenali pesaing Anda sehingga Anda dapat menjawab pertanyaan dan membandingkan keuntungan.

Contoh: Pelanggan membandingkan beberapa merek yang disukainya. Dia tahu bahwa dia menginginkan mantel berwarna cerah yang akan melengkapi sisa pakaiannya, dan meskipun dia lebih suka menghabiskan lebih sedikit uang, dia juga ingin menemukan mantel yang terbuat dari bahan yang ramah lingkungan.

4. Keputusan pembelian

Inilah saat yang ditunggu-tunggu konsumen: pembelian. Setelah mereka mengumpulkan semua fakta, termasuk umpan balik dari pelanggan sebelumnya, konsumen harus sampai pada kesimpulan logis tentang produk atau layanan yang akan dibeli.

Jika Anda telah melakukan pekerjaan Anda dengan benar, konsumen akan mengetahui bahwa produk Anda adalah pilihan terbaik dan memutuskan untuk membelinya.

Contoh: Pelanggan menemukan mantel musim dingin merah muda yang sedang diobral dengan diskon 20%. Setelah memastikan bahwa merek tersebut menggunakan bahan yang ramah lingkungan dan meminta masukan dari teman-temannya, dia memesan mantel tersebut secara online.

5. Evaluasi pasca pembelian

Bagian dari proses pengambilan keputusan konsumen ini melibatkan refleksi dari konsumen dan penjual. Sebagai penjual, Anda harus mencoba mengukur hal-hal berikut:

• Apakah pembelian tersebut memenuhi kebutuhan yang diidentifikasi konsumen?
• Apakah pelanggan senang dengan pembelian tersebut?
• Bagaimana Anda dapat terus berinteraksi dengan pelanggan ini?

Ingat, adalah tugas Anda untuk memastikan pelanggan terus mendapatkan pengalaman positif dengan produk Anda. Keterlibatan pasca pembelian dapat mencakup email tindak lanjut, kupon diskon, dan buletin untuk memikat pelanggan agar melakukan pembelian tambahan. Anda ingin mendapatkan pelanggan seumur hidup, dan di era di mana siapa pun dapat memberikan ulasan online, semakin penting untuk membuat pelanggan senang.