tidak baik? Apa pula yang terjadi jika sebaliknya, sistem yang jelek dilaksanakan
2. Berilah komentar tentang kasus di bawah ini.
Kasus:
Sebuah perusahaan feri penyeberangan yang menghubungkan Jawa dan Bali
memperkenalkan ukuran baru yang akan digunakan dalam melayani keluhan
pelanggan, yaitu perusahaan akan merespons keluhan pelanggan maksimal dalam
waktu 10 hari kerja, tak lama kemudian, Bagian Pelayanan Pelanggan (customer
services department) menerima keluhan dari 2 orang wanita tua yang memiliki
pengalaman buruk dengan pelayanan perusahaan feri tersebut. Kedua wanita
tua tersebut telah mengumpulkan voucher dari sebuah surat kabar sehingga
mereka berhak untuk membeli tiket pulang menuju Bali dari Jawa hanya dengan
membayar Rp 1.000,00. Ketika mereka melakukan perjalanan sebelum tahun baru,
mereka terpaksa menginap di Banyuwangi karena gagal mendapatkan feri. Feri
pertama yang akan mereka naiki mengalami kerusakan, sedangkan feri berikutnya
(dan merupakan feri yang terakhir) telah penuh. Bagian Pelayanan Pelanggan
perusahaan menyatakan kasus kedua wanita tua itu merupakan keluhan yang sah
(valid complaint) dan merespons keluhan kedua wanita tersebut dalam 10 hari kerja
dengan cara mengembalikan uang mereka sebesar Rp 1.000,00 (Wibisono, 2006).
3. Jelaskan arti manajemen kinerja sebagai suatu sistem!
4. Jelaskan mengapa sistem manajemen kinerja itu penting!
5. Jelaskan arti ΓÇ¥dengan sistem maka semua subsistem akan bersinerjiΓÇ¥!
6. Jelaskan keterbatasan sistem manajemen kinerja konvensional!
7. Jelakan alasan dibutuhkannya sistem baru bagi manajemen kinerja organisasi baru!
