Garis besar topik

    • PROFIL MATA KULIAH Forum

      Selamat Datang Dan Selamat Bergabung

      2024-1 | Yusminar Wahyuningsih, MM | PAR23213-Operasional Kantor Depan Hotel | Selasa 24 september | 10,30 - 12,00 | F.2.5 | Teori


      KATA SAMBUTAN 

      Assalamualaikum ..
      Tabik pun..

      Salam sejahtera buat kalian semua...

      Selamat datang Rekan Rekan Mahasiswa yang saya banggakan.
      Dimanapun berada..., semoga selalu dalam keadaan sehat walafiat dan dalam Lindungan Allah SWT.

      Selamat datang di Mata kuliah PAR23213 - Operasional Kantor Depan,  Fakultas Ekonomi dan Bisnis serta Fakultas Ilmu Komputer Institut Informatika dan Bisnis (IIB) Darmajaya Bandar Lampung. Mata kuliah ini ditujukan bagi peserta didik yang sedang mengambil program S1 Sarjana terkait dengan bidang studi: PARIWISATA.

      Mata kuliah EKONOMI PARIWISATA ini memiliki beban SKS sebesar 2 SKS, dengan kode Mata Kuliah PAR23213 

      Selamat mengikuti perkuliahan ini dengan baik,
      Salam hangat dan tetap semangat !!

      Wassalamu'alaikum Wr. Wb
      YUSMINAR WAHYUNINGSIH, SE.MM

      DESKRIPSI MATA KULIAH

      Matakuliah Operasional Kantor depan adalah matakuliah yang mempelajari tentang Front Office Department, . Ruang lingkup dari Front Office department diantaranya mempelajari peran, fungsi, dan tanggung jawab, dan dapat mengelola dan mengoperasikan peralatan di Front Office.  Memahami room division,  dan beberapa sectionnya.

      CAPAIAN PEMBELAJARAN MATA KULIAH

      Mahasiswa mampu memahami dan menerapakan fungsi, peran dan tanggung jawab di Front Office Department dan dapat mengaplikasikannya di Industri Pariwisata khususnya di Perhotelan.

      CAPAIAN PENGETAHUAN

      Mampu menyebutkan dan menjelaskan section-section yang ada di Operasional Kantor depan

      Keterampilan Umum:

      Mampu melakukan pekerjaan sebagai Front Office staff dengan memanfaatkan keahlian dan teknologi informasi yang ada sesuai kaidah dan standar yang berlaku

      CP Keterampilan Khusus

      Mampu menerapkan ilmu pariwisata dalam kehidupan sehari-hari dan menumbuhkan kompetensi dan keterampilan dalam memajukan pariwisata

      BOBOT PENILAIAN

      Peserta didik akan dievaluasi penguasaannya dan pemahamannya terhadap materi kuliah dengan menggunakan pendekatan sebagai berikut:

      Tugas     = 20 % 

      Etika       = 20 % 

      Presensi  = 20 % 

      UTS         = 20 %

      UAS        =  20 %

      PROFIL DIRI

      NAMA           = Yusminar wahyuningsih, SE.MM

      NIK                = 1112001

      EMAIL            = yusminar.darmajaya.co.id

      IG                   = kwu- kelas

    • RPS Folder
      Siswa harus
      Tandai selesai

      KLIK DI SINI UTUK MELIHAT RPS

  • PERTEMUAN MINGGU 1 | Selasa 24 September 2024 | 10.30-12.00 | 3PA1 -1 | 1 | T |PAR23213 - Operasional Kantor Depan

    Mahasiswa mampu memahami pengantar perhotelan tentang definisi  dan sejarah hotel

    • Pengantar Perhotelan 1. Definisi Hotel 2. Sejarah Hotel Forum
      Siswa harus
      Tandai selesai

      PENGANTAR PERHOTELAN

      Apa itu Hospitality? Yuk Tambah Wawasanmu Bersama BCC, Kampus Perhotelan Dan Kapal Pesiar Terbaik Di Bali | Bali Crystal College

      Perhotelan adalah industri yang berfokus pada penyediaan layanan akomodasi, makanan, dan minuman kepada tamu atau pelanggan. Ini adalah bidang yang sangat luas dan mencakup berbagai aspek, dari hotel bintang lima hingga penginapan yang lebih sederhana.

      Berikut adalah beberapa aspek utama dalam perhotelan:

      1. Akomodasi

      • Jenis-Jenis Hotel: Hotel dapat bervariasi dari hotel mewah hingga hotel ekonomis. Ada juga motel, resor, dan penginapan lainnya.
      • Kamar: Kamar hotel bisa berupa kamar standar, suite, atau kamar khusus sesuai kebutuhan tamu.

      2. F&B (Food and Beverage)

      • Restoran: Banyak hotel memiliki restoran di tempat, yang menyajikan berbagai jenis makanan, dari makanan lokal hingga internasional.
      • Layanan Kamar: Ini adalah layanan di mana tamu bisa memesan makanan dan minuman untuk dinikmati di kamar mereka.

      3. Layanan Tamu

      • Resepsionis: Bertanggung jawab untuk check-in dan check-out, memberikan informasi kepada tamu, dan menangani permintaan khusus.
      • Concierge: Membantu tamu dengan berbagai kebutuhan, seperti reservasi restoran, transportasi, dan informasi tentang atraksi lokal.

      4. Manajemen Hotel

      • Manajer Hotel: Mengawasi operasi sehari-hari hotel, termasuk manajemen staf, anggaran, dan kualitas layanan.
      • Manajer Sumber Daya Manusia: Mengelola perekrutan, pelatihan, dan kesejahteraan karyawan hotel.

      5. Pemasaran dan Penjualan

      • Strategi Pemasaran: Termasuk promosi melalui berbagai saluran, seperti media sosial, situs web hotel, dan kerja sama dengan agen perjalanan.
      • Penjualan: Fokus pada menarik dan mempertahankan tamu melalui penawaran khusus, paket, dan program loyalitas.

      6. Teknologi dalam Perhotelan

      • Sistem Manajemen Hotel: Software untuk mempermudah manajemen pemesanan, check-in/check-out, dan pengelolaan kamar.
      • Inovasi Teknologi: Seperti penggunaan aplikasi mobile untuk check-in, kunci kamar digital, dan sistem otomatisasi.

      7. Kebersihan dan Pemeliharaan

      • Kebersihan Kamar: Meliputi pembersihan rutin, perawatan tempat tidur, dan penyediaan perlengkapan mandi.
      • Pemeliharaan: Menjaga fasilitas hotel agar selalu dalam kondisi baik, termasuk perawatan peralatan dan perbaikan.

      Industri perhotelan adalah sektor yang sangat dinamis dan berorientasi pada layanan, yang memerlukan keterampilan interpersonal, perhatian terhadap detail, dan kemampuan untuk bekerja dalam lingkungan yang sering kali sibuk dan penuh tekanan. Apakah ada aspek tertentu dari perhotelan yang ingin Anda ketahui lebih dalam?

      Definisi hotel

      Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang menyediakan layanan tempat tinggal sementara kepada tamu dengan berbagai fasilitas dan layanan. Definisi hotel dapat mencakup beberapa elemen utama berikut:

      **1. Tempat Tinggal

      • Hotel menyediakan kamar atau suite yang dirancang untuk mengakomodasi tamu selama mereka menginap. Kamar-kamar ini dapat bervariasi dalam ukuran dan fasilitas.

      **2. Layanan dan Fasilitas

      • Layanan: Hotel biasanya menawarkan layanan seperti resepsionis yang siap membantu tamu dengan check-in dan check-out, serta memberikan informasi atau bantuan lainnya.
      • Fasilitas: Ini termasuk fasilitas seperti restoran, layanan kamar, pusat kebugaran, kolam renang, ruang rapat, dan layanan kebersihan.

      **3. Pengelolaan dan Operasional

      • Hotel dikelola oleh tim profesional yang mengatur operasional sehari-hari, mulai dari manajer hotel hingga staf kebersihan dan layanan pelanggan.

      **4. Jenis Hotel

      • Hotel Bintang Lima: Menawarkan layanan dan fasilitas mewah dengan standar tinggi.
      • Hotel Bintang Empat: Menyediakan layanan berkualitas tinggi dan fasilitas yang baik.
      • Hotel Bintang Tiga: Menawarkan layanan dan fasilitas yang nyaman dengan standar yang lebih terjangkau.
      • Hotel Bintang Dua dan Satu: Umumnya lebih sederhana dengan layanan dasar.

      **5. Klasifikasi dan Kategori

      • Hotel sering diklasifikasikan berdasarkan bintang, jenis layanan, lokasi, atau spesialisasi (seperti hotel bisnis, resor, atau hotel butik).

      **6. Pengalaman Tamu

      • Hotel bertujuan untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan bagi tamu, yang meliputi kenyamanan, kebersihan, dan layanan pelanggan yang baik.

      Secara umum, hotel adalah tempat di mana tamu bisa menginap sementara dengan berbagai layanan yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan mereka selama perjalanan atau kunjungan.

       

      Sejarah hotel

      Sejarah hotel adalah perjalanan panjang yang mencerminkan evolusi kebutuhan dan harapan manusia akan akomodasi. Berikut adalah ringkasan perkembangan hotel dari masa lalu hingga sekarang:

      **1. Masa Kuno dan Pertengahan

      • Mesopotamia dan Mesir Kuno: Bukti awal akomodasi untuk pelancong ditemukan di Mesopotamia dan Mesir kuno, di mana penginapan sederhana dan rumah tamu sudah ada.
      • Romawi Kuno: Di Roma kuno, ada "tabernae" dan "caupona" yang berfungsi sebagai penginapan bagi pelancong. Mereka sering menyediakan makanan dan minuman, serta tempat tidur yang sederhana.

      **2. Abad Pertengahan

      • Penginapan di Eropa: Selama Abad Pertengahan, rumah tamu dan penginapan di sepanjang rute perjalanan menjadi umum. Meskipun fasilitasnya sederhana, mereka memainkan peran penting dalam menyediakan tempat tidur bagi pelancong.
      • Biara dan Kastil: Banyak biara dan kastil juga menyediakan akomodasi untuk tamu sebagai bagian dari tradisi kebajikan.

      **3. Abad ke-16 hingga ke-18

      • Hotel Pertama: Hotel pertama yang bisa dianggap sebagai hotel modern adalah Hotel de Ville di Paris, yang dibuka pada 1789. Ini adalah salah satu hotel pertama yang menawarkan layanan formal dan fasilitas yang lebih baik untuk tamu.
      • Grand Hotels: Pada abad ke-18 dan ke-19, konsep "grand hotel" mulai berkembang di Eropa, seperti The Ritz di Paris dan Savoy Hotel di London. Hotel-hotel ini menawarkan layanan mewah dan fasilitas yang lebih baik, dan menjadi simbol status sosial.

      **4. Abad ke-19 hingga ke-20

      • Revolusi Industri: Dengan datangnya Revolusi Industri, mobilitas meningkat dan kebutuhan akan akomodasi juga tumbuh. Hotel-hotel mulai menyebar ke kota-kota besar dan daerah wisata.
      • Munculnya Hotel Berantai: Pada akhir abad ke-19 dan awal abad ke-20, jaringan hotel berantai seperti Hilton dan Marriott mulai muncul, membawa standar layanan dan konsistensi yang lebih besar.

      **5. Abad ke-20 hingga Sekarang

      • Era Modern: Pada abad ke-20, hotel semakin berkembang dengan standar yang lebih tinggi dan lebih banyak fasilitas. Penggunaan teknologi, seperti sistem manajemen hotel dan booking online, mengubah cara hotel beroperasi dan berinteraksi dengan tamu.
      • Globalisasi dan Diversifikasi: Hotel-hotel kini tersedia dalam berbagai kategori, dari hotel mewah dan resor hingga penginapan sederhana. Hotel juga menjadi semakin spesifik dalam penawaran mereka, seperti hotel butik yang menawarkan pengalaman unik dan personal.

      **6. Tren Kontemporer

      • Teknologi dan Inovasi: Teknologi canggih, seperti sistem check-in otomatis, kunci digital, dan layanan berbasis aplikasi, telah menjadi bagian integral dari pengalaman hotel.
      • Sustainabilitas: Ada peningkatan fokus pada praktik ramah lingkungan dan keberlanjutan dalam industri perhotelan, dengan banyak hotel menerapkan kebijakan hijau dan sertifikasi lingkungan.

      Sejarah hotel mencerminkan perubahan dalam masyarakat dan teknologi, serta kebutuhan yang berkembang dari para pelancong. Hotel terus beradaptasi dengan tren dan harapan baru, menawarkan berbagai jenis akomodasi dan layanan untuk memenuhi kebutuhan tamu di seluruh dunia.

       D3 Perhotelan Belajar Apa Saja? Ini Daftar Mata Kuliahnya!


    • PPT OPERASIONAL KANTOR DEPAN Berkas
      Siswa harus
      Tandai selesai


  • PERTEMUAN MINGGU 2 | Selasa 1 Oktober 2024 | 10.30-12.00 | 3PA1 -1 | 1 | T |PAR23213 - Operasional Kantor Depan

    Mampu mengetahui dan menyebutkan produk dan fasilitas hotel serta jenis dan klasifikasi hotel

    • produk dan fasilitas hotel serta jenis dan klasifikasi hotel Forum
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Produk dan Fasilitas Hotel

      Pengertian, Jenis dan Klasifikasi Hotel

      1. Kamar Tamu:

        • Standard Room: Kamar dengan fasilitas dasar.
        • Deluxe Room: Kamar yang lebih luas dan dilengkapi dengan fasilitas tambahan.
        • Suites: Kamar yang lebih mewah, seringkali dengan ruang tamu terpisah.

      2. Restoran dan Bar:

        • Menawarkan berbagai jenis masakan dan minuman, dari sarapan hingga makan malam.

      3. Ruang Pertemuan dan Konferensi:

        • Fasilitas untuk pertemuan bisnis, seminar, dan acara khusus.

      4. Fasilitas Rekreasi:

        • Kolam renang, gym, spa, dan pusat kebugaran.

      5. Layanan Tambahan:

        • Layanan kamar, laundry, layanan concierge, dan parkir.

      6. Wi-Fi dan Teknologi:

        • Akses internet gratis dan fasilitas teknologi seperti proyektor.

      Yuk, Kenali Berbagai Klasifikasi Jenis Hotel

      Jenis dan Klasifikasi Hotel

      1. Berdasarkan Jenis Layanan:

        • Hotel Bintang: Dikelompokkan berdasarkan standar fasilitas dan layanan, biasanya dari satu bintang hingga lima bintang.
        • Resort: Hotel yang terletak di lokasi liburan dengan fasilitas rekreasi yang lengkap.
        • Boutique Hotel: Hotel kecil yang menawarkan pengalaman unik dan desain yang khas.
        • Hotel Budget: Menawarkan akomodasi dengan harga terjangkau, biasanya dengan fasilitas dasar.

      2. Berdasarkan Target Pasar:

        • Hotel Bisnis: Dikhususkan untuk pelancong bisnis, sering dilengkapi dengan ruang pertemuan.
        • Hotel Keluarga: Menyediakan fasilitas ramah anak dan kamar yang lebih luas.
        • Hotel Mewah: Menawarkan layanan dan fasilitas kelas atas.

      3. Berdasarkan Lokasi:

        • Hotel Kota: Terletak di pusat kota, dekat dengan atraksi wisata.
        • Hotel Pantai: Terletak di tepi pantai dengan pemandangan laut.

      4. Berdasarkan Sistem Kepemilikan:

        • Independen: Dimiliki dan dioperasikan secara pribadi.
        • Franchise: Bagian dari jaringan hotel yang memiliki standar operasional tertentu.

      Dengan informasi ini, Anda bisa mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang berbagai aspek dalam industri perhotelan! 

      Menjelajahi Fasilitas Hotel Dengan Pengertian Dan Fungsinya


    • PPT OPERASIONAL KANTOR DEPAN Berkas
      Siswa harus
      Tandai selesai


  • PERTEMUAN MINGGU 3 | Selasa 8 Oktober 2024 | 10.30-12.00 | 3PA1 -1 | 1 | T |PAR23213 - Operasional Kantor Depan

    Mahasiswa mampu memahami organisasi hotel dan struktur organisasi kantor depan

    • organisasi hotel dan struktur organisasi kantor depan Forum
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Organisasi Hotel

      8 Tugas Penting yang Harus Dikuasai oleh Tim Front Office Hotel

      Organisasi hotel biasanya terdiri dari beberapa departemen yang berfungsi untuk memberikan layanan kepada tamu. Berikut adalah departemen utama dalam sebuah hotel:

      1. Kantor Depan (Front Office):

        • Bertanggung jawab untuk check-in dan check-out tamu, layanan informasi, dan penanganan reservasi.

      2. Housekeeping:

        • Mengurus kebersihan dan pemeliharaan kamar serta area publik hotel.

      3. Restoran dan Layanan Makanan:

        • Mengelola restoran, bar, dan layanan kamar.

      4. Pemasaran dan Penjualan:

        • Bertanggung jawab untuk mempromosikan hotel dan menjual kamar serta layanan.

      5. Akuntansi dan Keuangan:

        • Mengelola keuangan hotel, termasuk pembukuan dan pengelolaan anggaran.

      6. Sumber Daya Manusia (HR):

        • Mengelola rekrutmen, pelatihan, dan kesejahteraan karyawan.

      7. Pemeliharaan dan Teknik:

        • Mengurus pemeliharaan fasilitas dan peralatan hotel.

      Struktur Organisasi Kantor Depan

      Front Office Hotel: Memahami Peran Sentral dalam Industri Perhotelan

      Struktur organisasi kantor depan biasanya terdiri dari beberapa posisi kunci, antara lain:

      1. Front Office Manager:

        • Bertanggung jawab atas keseluruhan operasional kantor depan.

      2. Assistant Front Office Manager:

        • Membantu manajer dalam mengelola kegiatan sehari-hari.

      3. Receptionist:

        • Melayani tamu saat check-in dan check-out serta menjawab pertanyaan.

      4. Concierge:

        • Memberikan informasi dan bantuan kepada tamu mengenai aktivitas dan layanan di luar hotel.

      5. Bellboy/Porter:

        • Membantu tamu dengan barang bawaan mereka dan memberikan layanan tambahan.

      6. Night Auditor:

        • Mengelola proses akuntansi di malam hari dan menangani transaksi keuangan.

      Diagram Struktur Organisasi (Contoh)

      markdown
                Front Office Manager
                 /       \
   Assistant FO Manager   Night Auditor
           /   |   \
     Receptionist  Concierge  Bellboy

      Struktur ini dapat bervariasi tergantung pada ukuran hotel dan jumlah tamu yang dilayani. Beberapa hotel kecil mungkin menggabungkan beberapa peran, sedangkan hotel besar dapat memiliki lebih banyak posisi khusus. 

      Mengenal Front Office, Pengertian, Tugas, dan Struktur Organisasinya | Narasi TV


    • PPT OPERASIONAL KANTOR DEPAN Berkas
      Siswa harus
      Tandai selesai


  • PERTEMUAN MINGGU 4 | Selasa 15 Oktober 2024 | 10.30-12.00 | 3PA1 -1 | 1 | T |PAR23213 - Operasional Kantor Depan

    Mahasiswa mampu memahami peran dan fungsi kantor depan

    • peran dan fungsi kantor depan Forum
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Kantor depan (front office) memiliki peran dan fungsi yang sangat penting dalam operasional hotel. Berikut adalah beberapa peran dan fungsi utama dari kantor depan:

      Tujuan Kantor depan - ujiansma.com

      1. Penerimaan Tamu

      • Melakukan proses check-in dan check-out tamu.
      • Mengonfirmasi reservasi dan memberikan informasi mengenai kamar.

      2. Layanan Pelanggan

      • Menyediakan informasi tentang hotel dan lingkungan sekitar.
      • Menangani permintaan dan keluhan tamu dengan cepat dan efektif.

      3. Manajemen Reservasi

      • Mengelola sistem reservasi untuk memastikan ketersediaan kamar.
      • Menerima dan mengonfirmasi pemesanan melalui berbagai saluran (telepon, website, email).

      4. Penanganan Pembayaran

      • Mengelola proses pembayaran, termasuk pemrosesan kartu kredit dan transaksi tunai.
      • Mengeluarkan struk dan memastikan bahwa semua biaya tercatat dengan benar.

      5. Koordinasi dengan Departemen Lain

      • Berkomunikasi dengan departemen housekeeping, layanan makanan, dan pemeliharaan untuk memastikan pelayanan yang lancar.
      • Mengatur permintaan khusus dari tamu, seperti layanan kebersihan tambahan atau pengaturan transportasi.

      6. Keamanan dan Keselamatan

      • Memastikan keamanan tamu dan properti hotel.
      • Menangani keadaan darurat dan memberikan informasi evakuasi jika diperlukan.

      7. Layanan Tambahan

      • Menyediakan layanan concierge, seperti reservasi restoran, transportasi, dan kegiatan lokal.
      • Menawarkan layanan tambahan seperti laundry, penjemputan, dan layanan kamar.

      8. Pengelolaan Informasi

      • Mencatat dan mengelola data tamu untuk keperluan administrasi dan pemasaran.
      • Mengawasi laporan harian mengenai tingkat hunian, pendapatan, dan statistik lainnya.

      9. Promosi dan Penjualan

      • Mempromosikan layanan tambahan dan paket spesial yang ditawarkan oleh hotel.
      • Mengarahkan tamu untuk menggunakan fasilitas lain di hotel.

      Kantor depan berfungsi sebagai titik interaksi pertama dan terakhir bagi tamu, sehingga peran ini sangat penting dalam menciptakan pengalaman positif yang akan diingat tamu.

      Fungsi Kantor beserta Tujuannya, Berikut PenjelasannyaSMIP USIΓäó: Fungsi & Peranan Kantor (Depan Front Office)materi Front-Office HOSPITALITY RECEPTION | PPT

    • PPT OPERASIONAL KANTOR DEPAN Berkas
      Siswa harus
      Tandai selesai


  • PERTEMUAN MINGGU 5 | Selasa 22 Oktober 2024 | 10.30-12.00 | 3PA1 -1 | 1 | T |PAR23213 - Operasional Kantor Depan

    Mahasiswa mampu memahami telephone operator tentang ruang lingkup kerja, etika dan tata cara berkomunikasi, syarat telephone operator

    • telephone operator tentang ruang lingkup kerja, etika dan tata cara berkomunikasi, syarat telephone operator Forum
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Ruang Lingkup Kerja Telephone Operator

      Front Office : Berkomunikasi melalui Telepon | PPT

      1. Penerimaan Panggilan:

        • Menjawab panggilan masuk dan memastikan bahwa panggilan diteruskan ke tujuan yang tepat.

      2. Penanganan Panggilan Keluar:

        • Membantu tamu melakukan panggilan keluar, baik lokal maupun internasional.

      3. Informasi dan Layanan:

        • Memberikan informasi mengenai layanan hotel, fasilitas, dan tempat wisata di sekitar.

      4. Koordinasi Internal:

        • Berkomunikasi dengan departemen lain untuk memastikan layanan yang efektif, seperti menghubungi housekeeping atau layanan makanan.

      5. Pencatatan dan Pelaporan:

        • Mencatat semua panggilan yang masuk dan keluar serta membuat laporan harian jika diperlukan.

      6. Menangani Situasi Darurat:

        • Menangani situasi darurat, seperti memanggil layanan medis atau keamanan jika diperlukan.

      Etika dan Tata Cara Berkomunikasi

      ETIKA BERKOMUNIKASI DALAM PERHOTELAN | Buletin Politeknik NSC Surabaya

      1. Sopan Santun:

        • Selalu menggunakan bahasa yang sopan dan ramah saat berbicara dengan tamu.

      2. Menjawab dengan Cepat:

        • Mengangkat telepon dalam waktu yang cepat, biasanya dalam tiga derik, untuk menunjukkan profesionalisme.

      3. Menggunakan Bahasa yang Jelas:

        • Berbicara dengan jelas dan tidak terburu-buru agar tamu bisa memahami informasi yang diberikan.

      4. Mendengarkan Aktif:

        • Mendengarkan dengan penuh perhatian untuk memahami kebutuhan tamu sebelum memberikan jawaban.

      5. Menjaga Kerahasiaan:

        • Tidak membagikan informasi pribadi tamu kepada pihak ketiga.

      6. Mengucapkan Terima Kasih:

        • Mengucapkan terima kasih kepada tamu setelah selesai berbicara sebagai bentuk penghargaan.

      Syarat untuk Menjadi Telephone Operator

      Berikut Etika Mengangkat Telpon yang Baik untuk Front Office Perusahaan - Bravo Satria Perkasa

      1. Pendidikan:

        • Minimal lulusan SMA atau setara. Pendidikan di bidang perhotelan atau komunikasi merupakan nilai tambah.

      2. Kemampuan Bahasa:

        • Kemampuan berbahasa Inggris dan bahasa lokal dengan baik. Kemampuan bahasa asing lainnya juga sangat dihargai.

      3. Komunikasi yang Baik:

        • Memiliki keterampilan komunikasi yang baik dan mampu berbicara dengan jelas.

      4. Kemampuan Mengoperasikan Perangkat Telepon:

        • Familiar dengan sistem telepon hotel dan perangkat terkait.

      5. Sikap Ramah dan Profesional:

        • Memiliki sikap yang ramah dan mampu memberikan layanan pelanggan yang baik.

      6. Kemampuan Mengelola Waktu:

        • Mampu mengelola panggilan masuk dan keluar dengan efisien, terutama saat hotel sedang ramai.

      Dengan memahami ruang lingkup kerja dan etika yang diperlukan, telephone operator dapat memberikan layanan yang berkualitas tinggi dan menciptakan pengalaman positif bagi tamu

      Front Office : Berkomunikasi melalui Telepon | PPTFront Office : Berkomunikasi melalui Telepon | PPTFront Office : Berkomunikasi melalui Telepon | PPT

      Front Office : Berkomunikasi melalui Telepon | PPTFront Office : Berkomunikasi melalui Telepon | PPTFront Office : Berkomunikasi melalui Telepon | PPT

    • PPT OPERASIONAL KANTOR DEPAN Berkas
      Siswa harus
      Tandai selesai


  • PERTEMUAN MINGGU 6 | Selasa 29 Oktober 2024 | 10.30-12.00 | 3PA1 -1 | 1 | T |PAR23213 - Operasional Kantor Depan

    Mahasiswa memahami tentang telephone operator Yaitu persiapan penerimaan telepon dan cara menangani telepon masuk serta mempraktekkannya

    • persiapan penerimaan telepon dan cara menangani telepon masuk serta mempraktekkannya Forum
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Persiapan Penerimaan Telepon

      10 Etika Menelepon yang Menunjukkan Profesionalismemu

      1. Memastikan Perangkat Siap:

        • Pastikan telepon berfungsi dengan baik dan tidak ada gangguan teknis.

      2. Menyiapkan Alat Tulis:

        • Siapkan kertas dan pena untuk mencatat informasi penting dari panggilan.

      3. Mengetahui Informasi Hotel:

        • Kuasai informasi tentang fasilitas hotel, layanan, dan lokasi untuk memberikan jawaban yang akurat.

      4. Menciptakan Lingkungan yang Tenang:

        • Pastikan area kerja bebas dari gangguan dan bising agar dapat mendengarkan dengan jelas.

      Cara Menangani Telepon Masuk

      Cara Menjawab Panggilan Telepon di Kantor: 10 Langkah

      1. Menjawab Telepon:

        • Angkat telepon dalam tiga derik dan ucapkan salam. Misalnya, "Selamat pagi/siang/sore, [Nama Hotel], ini [Nama Anda]. Bagaimana saya bisa membantu Anda?"

      2. Mendengarkan dengan Aktif:

        • Dengarkan kebutuhan atau pertanyaan penelepon dengan penuh perhatian.

      3. Memberikan Informasi:

        • Berikan jawaban atau informasi yang dibutuhkan dengan jelas. Jika perlu, lakukan pencarian informasi tambahan.

      4. Menangani Permintaan Khusus:

        • Jika tamu meminta layanan khusus (misalnya, reservasi restoran), catat permintaan tersebut dan konfirmasikan kembali.

      5. Menawarkan Bantuan Tambahan:

        • Tanyakan apakah ada hal lain yang bisa dibantu sebelum mengakhiri panggilan. Misalnya, "Apakah ada yang bisa saya bantu lagi?"

      6. Menutup Panggilan dengan Sopan:

        • Ucapkan terima kasih dan beri salam penutup. Contohnya, "Terima kasih telah menghubungi [Nama Hotel]. Selamat [hari], semoga hari Anda menyenangkan!"

      Contoh Praktik

      Penerimaan Telepon:

      • Anda: "Selamat pagi, [Nama Hotel], ini [Nama Anda]. Bagaimana saya bisa membantu Anda?"

      Penelepon: "Saya ingin tahu apakah ada kamar yang tersedia untuk malam ini."

      • Anda: "Tentu, izinkan saya memeriksa ketersediaan kamar. Mohon tunggu sebentar."

      Setelah memeriksa:

      • Anda: "Kami memiliki kamar deluxe yang tersedia untuk malam ini. Apakah Anda ingin melakukan reservasi?"

      Penelepon: "Ya, silakan."

      • Anda: "Bagus! Nama Anda, mohon?"

      Penelepon: "John Doe."

      • Anda: "Terima kasih, Bapak John Doe. Saya telah mencatat reservasi Anda. Apakah Anda ingin menambahkan layanan lain atau membutuhkan bantuan lebih lanjut?"

      Penelepon: "Tidak, itu saja."

      • Anda: "Terima kasih telah menghubungi [Nama Hotel]. Selamat pagi, semoga hari Anda menyenangkan!"

      Tips Tambahan

      • Tetap Tenang: Jika penelepon marah atau frustrasi, tetap tenang dan profesional.
      • Catat Informasi Penting: Jika penelepon meminta informasi yang lebih lanjut atau melakukan reservasi, pastikan untuk mencatat semua detail.
      • Tanya untuk Klarifikasi: Jika ada yang tidak jelas, jangan ragu untuk bertanya agar Anda bisa memberikan informasi yang tepat.

      Dengan latihan dan pengalaman, Anda akan menjadi lebih percaya diri dalam menangani telepon masuk. Jika Anda ingin melakukan simulasi atau memiliki pertanyaan lebih lanjut, silakan beri tahu!

      Cara menangani telepon - ppt download

    • PPT OPERASIONAL KANTOR DEPAN Berkas
      Siswa harus
      Tandai selesai


  • PERTEMUAN MINGGU 7 | Selasa 5 November 2024 | 10.30-12.00 | 3PA1 -1 | 1 | T |PAR23213 - Operasional Kantor Depan

    Mahasiswa mampu memahami dan memprakte kkannya cara menangani telepon keluar dan menangani telepon bernada

    ancaman

    • cara menangani telepon keluar dan menangani telepon bernada ancaman Forum
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Cara Menangani Telepon Keluar

      Tata cara menerima panggilan telepon | PPT

      1. Persiapan Sebelum Panggilan:

        • Pastikan Anda memiliki semua informasi yang diperlukan, seperti nomor tujuan, tujuan panggilan, dan materi yang ingin disampaikan.

      2. Menjadi Ramah dan Profesional:

        • Saat menghubungi, mulai dengan menyapa dan memperkenalkan diri. Misalnya: "Selamat pagi, ini [Nama Anda] dari [Nama Hotel]."

      3. Jelaskan Tujuan Panggilan:

        • Sampaikan dengan jelas alasan Anda menelepon. Contohnya: "Saya menghubungi Anda untuk mengonfirmasi reservasi Anda pada tanggal [tanggal]."

      4. Dengarkan dan Catat:

        • Jika penerima panggilan memiliki pertanyaan atau informasi tambahan, dengarkan dengan seksama dan catat jika perlu.

      5. Tanya untuk Klarifikasi:

        • Jika ada informasi yang tidak jelas, jangan ragu untuk bertanya. Misalnya: "Apakah Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut tentang layanan kami?"

      6. Tutup Panggilan dengan Sopan:

        • Ucapkan terima kasih atas waktu mereka dan beri salam penutup. Misalnya: "Terima kasih telah meluangkan waktu, semoga hari Anda menyenangkan!"

      Cara Menangani Telepon Bernada Ancaman

      menangani telepon internal dan eksternal diperusahaan | PPT

      1. Tetap Tenang:

        • Jika menerima telepon bernada ancaman, tetap tenang dan jangan panik. Suara Anda harus tetap tenang dan profesional.

      2. Dengarkan dengan Seksama:

        • Biarkan penelepon menyampaikan ancaman tanpa interupsi. Catat detail penting jika memungkinkan, seperti waktu dan jenis ancaman.

      3. Jangan Menghadapi atau Menantang:

        • Hindari merespons dengan agresif atau menantang. Fokuslah pada mendengarkan dan mencatat.

      4. Tanya untuk Klarifikasi:

        • Jika perlu, tanyakan pertanyaan yang netral untuk memahami lebih lanjut tentang situasi, tetapi hindari menimbulkan konflik.

      5. Akhiri Panggilan dengan Aman:

        • Setelah mengumpulkan informasi yang cukup, akhiri panggilan dengan sopan. Misalnya: "Terima kasih atas informasi ini. Kami akan menindaklanjuti. Selamat tinggal."

      6. Laporkan Segera:

        • Setelah panggilan berakhir, laporkan insiden tersebut kepada atasan atau pihak keamanan hotel. Berikan semua informasi yang Anda catat.

      7. Jangan Sebarkan Informasi:

        • Hindari membagikan informasi tentang ancaman tersebut kepada staf lain kecuali diperlukan untuk keamanan.

      Contoh Situasi

      1. PPT MENGELOLA TELEPON MASUK.pptx

      Panggilan Keluar:

      materi penanganan telepon | PPT

      • Anda: "Selamat pagi, ini [Nama Anda] dari [Nama Hotel]. Saya menghubungi untuk mengonfirmasi reservasi Anda pada tanggal 15 Oktober. Apakah ada yang bisa saya bantu?"

      Panggilan Bernada Ancaman:

      • Penelepon: "Saya tidak suka hotel Anda! Jika Anda tidak mengubah sesuatu, saya akan membuat masalah!"

      • Anda: "Saya mengerti bahwa Anda merasa tidak puas. Bisakah Anda menjelaskan lebih lanjut agar kami bisa membantu?"

      Setelah mendengarkan dan mencatat:

      • Anda: "Terima kasih telah memberi tahu kami. Kami akan menindaklanjuti. Selamat tinggal."

      Dengan mematuhi langkah-langkah di atas, Anda akan lebih siap dalam menangani panggilan keluar dan situasi ancaman dengan cara yang profesional dan aman. 

      presentasi cara menangani telepon | PPTmenangani telepon internal dan eksternal diperusahaan | PPTmenangani telepon internal dan eksternal diperusahaan | PPT

    • PPT OPERASIONAL KANTOR DEPAN Berkas
      Siswa harus
      Tandai selesai


  • UJIAN TENGGAH SEMESTER

  • PERTEMUAN MINGGU 9 | Selasa 26 November 2024 | 10.30-12.00 | 3PA1 -1 | 1 | T |PAR23213 - Operasional Kantor Depan

    Mahasiswa mampu memahami dan menjelaskan klasifikasi reservasi, media dan sumber reservasi serta system penanganan reservasi

    • 1. Klafikasi Reservasi 2. Media dan sumber reservasi 3. Sistem penanganan reservasi Forum
      Siswa harus
      Tandai selesai

      kita bahas secara mendalam mengenai klasifikasi reservasi, media dan sumber reservasi, serta sistem penanganan reservasi.

      Klasifikasi Reservasi

      Reservasi dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa faktor, antara lain:

      Berdasarkan Waktu Pemesanan

      • Reservasi Jauh Hari: Pemesanan dilakukan jauh sebelum tanggal penggunaan jasa atau produk.
      • Reservasi Mendadak: Pemesanan dilakukan dalam waktu yang sangat singkat sebelum penggunaan.

      Berdasarkan Jenis Layanan

      • Reservasi Hotel: Pemesanan kamar hotel.
      • Reservasi Restoran: Pemesanan meja di restoran.
      • Reservasi Transportasi: Pemesanan tiket pesawat, kereta api, atau bus.
      • Reservasi Event: Pemesanan tiket konser, pertunjukan, atau acara lainnya.

      Berdasarkan Status Reservasi

      • Reservasi Baru: Reservasi yang baru dibuat.
      • Reservasi Terkonfirmasi: Reservasi yang telah dikonfirmasi oleh pihak penyedia layanan.
      • Reservasi Dibatalkan: Reservasi yang dibatalkan oleh pemesan.
      • Reservasi Diubah: Reservasi yang mengalami perubahan data, seperti tanggal atau jumlah orang.

      Media dan Sumber Reservasi

      Media dan sumber reservasi terus berkembang seiring dengan kemajuan teknologi. Berikut beberapa di antaranya:

      • Telepon: Cara tradisional yang masih banyak digunakan, terutama untuk reservasi yang bersifat personal atau membutuhkan informasi lebih lanjut.
      • Email: Cocok untuk reservasi yang tidak terlalu mendesak dan membutuhkan konfirmasi tertulis.
      • Website: Banyak bisnis menyediakan fitur reservasi online melalui website mereka.
      • Aplikasi Mobile: Aplikasi khusus memudahkan pelanggan untuk melakukan reservasi kapan saja dan di mana saja.
      • Agen Perjalanan: Untuk reservasi paket wisata atau perjalanan kompleks.
      • Platform Online: Seperti Traveloka, Booking.com, atau Airbnb.

      Sistem Penanganan Reservasi

      Sistem penanganan reservasi yang baik sangat penting untuk memastikan kelancaran operasional bisnis. Berikut beberapa komponen utama dalam sistem tersebut:

      • Penerimaan Reservasi: Proses menerima permintaan reservasi melalui berbagai saluran.
      • Verifikasi Data: Memastikan data pemesan dan detail reservasi sudah benar.
      • Konfirmasi Reservasi: Memberikan konfirmasi kepada pemesan baik secara lisan maupun tertulis.
      • Pencatatan: Mencatat semua data reservasi dalam sistem yang terorganisir.
      • Pengingat: Mengirimkan pengingat kepada pemesan menjelang tanggal penggunaan jasa.
      • Pembayaran: Mengelola proses pembayaran dan penerbitan bukti pembayaran.
      • Pelaporan: Menyusun laporan data reservasi untuk analisis dan evaluasi.

      Manfaat Sistem Penanganan Reservasi yang Baik:

      • Efisiensi: Mengurangi kesalahan dan mempercepat proses reservasi.
      • Akurasi Data: Data reservasi tersimpan dengan rapi dan mudah diakses.
      • Pelayanan Pelanggan yang Lebih Baik: Respon yang cepat dan informasi yang akurat membuat pelanggan merasa puas.
      • Pengambilan Keputusan yang Lebih Baik: Data reservasi dapat digunakan untuk menganalisis tren pasar dan membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

      Teknologi yang Mendukung Sistem Reservasi:

      • Customer Relationship Management (CRM): Membantu mengelola data pelanggan dan interaksi dengan mereka.
      • Property Management System (PMS): Khusus untuk industri perhotelan, digunakan untuk mengelola semua aspek operasional hotel.
      • Channel Manager: Menyambungkan berbagai saluran penjualan online.

      Kesimpulan

      Sistem reservasi yang efektif adalah kunci keberhasilan bisnis yang mengandalkan pemesanan sebelumnya. Dengan memahami klasifikasi reservasi, media dan sumber reservasi, serta sistem penanganan reservasi yang baik, Anda dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan dan meningkatkan efisiensi bisnis Anda.


    • PPT OPERASIONAL KANTOR DEPAN Berkas
      Siswa harus
      Tandai selesai


  • PERTEMUAN MINGGU 10 | Selasa 3 Desember 2024 | 10.30-12.00 | 3PA1 -1 | 1 | T |PAR23213 - Operasional Kantor Depan

    Mahasiswa mampu memahami tentang reservation

    • 1. Menerima dan menolak reservasi 2. Pembayaran reservasi bergaransi 3. Menangani perubahan,pembantalan, dan no show Forum
      Siswa harus
      Tandai selesai

      kita bahas lebih detail mengenai tiga aspek penting dalam manajemen reservasi hotel:

      1. Menerima dan Menolak Reservasi

      • Konfirmasi Segera: Setelah menerima permintaan reservasi, konfirmasi kembali kepada tamu secara tertulis (email atau SMS) dan secara lisan (jika memungkinkan). Sebutkan detail reservasi seperti nama tamu, tanggal menginap, tipe kamar, dan jumlah tamu.
      • Klarifikasi: Pastikan semua informasi yang diberikan tamu sudah benar. Jika ada yang kurang jelas, jangan ragu untuk menanyakan kembali.
      • Penawaran Tambahan: Tawarkan layanan tambahan seperti upgrade kamar, sarapan pagi, atau layanan antar-jemput dari bandara. Ini dapat meningkatkan kepuasan tamu dan pendapatan hotel.
      • Menolak Reservasi: Jika kamar sudah penuh atau ada kendala lain, tolak reservasi dengan sopan dan jelaskan alasannya. Tawarkan alternatif seperti menginap di tanggal lain atau merekomendasikan hotel lain.
      • Catat Semua Interaksi: Catat semua interaksi dengan tamu dalam sistem reservasi. Ini akan membantu Anda memberikan pelayanan yang lebih baik di masa mendatang.

      2. Pembayaran Reservasi Bergaransi

      • Opsi Pembayaran Beragam: Sediakan berbagai opsi pembayaran seperti kartu kredit, transfer bank, atau pembayaran langsung di hotel.
      • Pre-authorization: Lakukan pre-authorization pada kartu kredit untuk memastikan dana tersedia.
      • Konfirmasi Pembayaran: Kirimkan konfirmasi pembayaran segera setelah transaksi selesai.
      • Invoice: Berikan invoice detail yang mencantumkan semua biaya yang harus dibayar.
      • Kebijakan Deposit: Tetapkan kebijakan deposit yang jelas dan informasikan kepada tamu saat melakukan reservasi.

      3. Menangani Perubahan, Pembatalan, dan No Show

      • Fleksibilitas: Berikan fleksibilitas dalam hal perubahan reservasi sejauh memungkinkan.
      • Biaya Pembatalan yang Jelas: Informasikan biaya pembatalan secara jelas dan rinci dalam kebijakan pembatalan.
      • Konfirmasi Perubahan: Konfirmasikan setiap perubahan reservasi secara tertulis.
      • No-Show: Hubungi tamu yang tidak hadir untuk memastikan tidak ada masalah. Jika tamu tidak dapat dihubungi, catat kejadian tersebut untuk analisis lebih lanjut.
      • Program Loyalitas: Implementasikan program loyalitas untuk mendorong tamu melakukan reservasi ulang dan mengurangi tingkat no-show.

      Tips Tambahan:

      • Gunakan Sistem Reservasi Otomatis: Sistem ini akan memudahkan proses reservasi, pembayaran, dan perubahan data.
      • Latih Staf: Latih staf untuk menangani reservasi dengan profesional dan ramah.
      • Evaluasi Berkala: Evaluasi secara berkala kebijakan dan prosedur reservasi untuk memastikan efektivitasnya.
      • Manfaatkan Feedback Tamu: Gunakan feedback tamu untuk meningkatkan kualitas layanan reservasi.

      Contoh Kebijakan Pembatalan Fleksibel:

      • Pembatalan 7 hari sebelum tanggal check-in: Pengembalian uang penuh.
      • Pembatalan 3-6 hari sebelum tanggal check-in: Pengembalian uang 50%.
      • Pembatalan kurang dari 3 hari sebelum tanggal check-in: Tidak ada pengembalian uang.

      Contoh Penggunaan dalam Bisnis Hotel:

      • Konfirmasi Reservasi: "Terima kasih telah memilih Hotel Bintang Lima. Reservasi Anda untuk kamar Deluxe dengan pemandangan kolam renang pada tanggal 15-18 Maret sudah kami catat. Kami akan mengirimkan email konfirmasi yang berisi detail reservasi dan petunjuk arah. Jika Anda memiliki pertanyaan, jangan ragu untuk menghubungi kami."
      • Pembatalan: "Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. Sesuai dengan kebijakan pembatalan kami, biaya pembatalan sebesar Rp. 500.000 akan dikenakan. Kami akan memproses pengembalian dana sebesar Rp. 1.000.000 ke rekening Anda."
      • No-Show: "Kami telah mencoba menghubungi Anda terkait reservasi Anda pada tanggal 10 Maret. Karena Anda tidak hadir, kami terpaksa membatalkan reservasi Anda. Jika ada pertanyaan, silakan hubungi kami."

      Dengan menerapkan sistem reservasi yang baik, hotel dapat meningkatkan tingkat hunian, meningkatkan pendapatan, dan memberikan pengalaman menginap yang memuaskan bagi tamu.


    • PPT OPERASIONAL KANTOR DEPAN Berkas
      Siswa harus
      Tandai selesai


  • PERTEMUAN MINGGU 11 | Selasa 10 Desember 2024 | 10.30-12.00 | 3PA1 -1 | 1 | T |PAR23213 - Operasional Kantor Depan

    Mahasiswa mampu menjelaskan dan menjabarkan tentang uninformed service

    • Uninformed Service 1. Mengindentifikasi Barang bawaan tamu 2. Administrasi layanan porter 3. Metode penanganan barang bawaan tamu Forum
      Siswa harus
      Tandai selesai

      mari kita bahas secara mendalam mengenai identifikasi barang bawaan tamu, administrasi layanan porter, dan metode penanganan barang bawaan tamu di bisnis hotel.

      1. Mengidentifikasi Barang Bawaan Tamu

      Mengenali dengan jelas barang bawaan tamu adalah langkah awal yang krusial dalam memberikan layanan porter yang baik. Berikut beberapa cara yang dapat dilakukan:

      • Visualisasi: Lakukan pemeriksaan visual terhadap barang bawaan tamu. Perhatikan ukuran, jumlah, dan kondisi barang.
      • Pertanyaan: Ajukan pertanyaan kepada tamu mengenai isi barang bawaan mereka, terutama jika barang tersebut terlihat berharga atau mudah rusak.
      • Dokumentasi: Buat catatan singkat mengenai barang bawaan tamu, seperti jumlah koper, tas, atau barang lainnya.
      • Label: Jika memungkinkan, berikan label atau tanda pengenal pada setiap barang bawaan tamu untuk memudahkan identifikasi dan pengembalian.

      2. Administrasi Layanan Porter

      Administrasi yang baik sangat penting untuk memastikan kelancaran layanan porter dan menghindari kehilangan barang tamu. Berikut beberapa aspek yang perlu diperhatikan:

      • Catatan Penerimaan: Buat catatan detail mengenai barang bawaan tamu yang diterima, termasuk nama tamu, nomor kamar, jenis barang, jumlah, dan kondisi barang.
      • Sistem Penomoran: Berikan nomor unik pada setiap barang bawaan tamu untuk memudahkan pelacakan.
      • Area Penyimpanan: Sediakan area penyimpanan yang aman dan terorganisir untuk menyimpan barang bawaan tamu.
      • Prosedur Pengembalian: Tetapkan prosedur yang jelas untuk pengembalian barang bawaan tamu, termasuk verifikasi identitas tamu dan pengecekan kondisi barang.
      • Laporan Harian: Buat laporan harian mengenai aktivitas layanan porter, termasuk barang yang diterima, dikembalikan, dan jika ada barang yang hilang atau rusak.

      3. Metode Penanganan Barang Bawaan Tamu

      Cara penanganan barang bawaan tamu akan sangat bergantung pada jenis barang dan permintaan tamu. Berikut beberapa metode umum yang dapat diterapkan:

      • Pengiriman Langsung ke Kamar: Untuk barang-barang yang tidak terlalu banyak dan mudah dibawa, petugas porter dapat langsung mengantarnya ke kamar tamu.
      • Penyimpanan di Area Khusus: Untuk barang-barang berukuran besar atau barang-barang yang membutuhkan penanganan khusus, petugas porter dapat menyimpannya di area penyimpanan yang telah ditentukan.
      • Penggunaan Trolley: Gunakan trolley untuk memindahkan barang bawaan tamu dalam jumlah banyak atau barang yang berat.
      • Asuransi: Beberapa hotel menawarkan asuransi untuk barang bawaan tamu. Jika hotel Anda menyediakan layanan ini, pastikan tamu mengetahui dan memahami ketentuannya.

      Tips Tambahan:

      • Pelatihan Personil: Latih petugas porter untuk menangani barang bawaan tamu dengan hati-hati dan profesional.
      • Keamanan: Pastikan area penyimpanan barang bawaan tamu aman dari pencurian dan kerusakan.
      • Kerjasama dengan Departemen Lain: Jalin kerjasama yang baik dengan departemen lain, seperti resepsionis dan housekeeping, untuk memastikan kelancaran layanan porter.
      • Standar Operasional Prosedur (SOP): Buat SOP yang jelas mengenai penanganan barang bawaan tamu.

      Contoh SOP Penanganan Barang Bawaan Tamu:

      1. Sambut tamu dengan ramah dan tawarkan bantuan untuk membawa barang bawaan.
      2. Periksa identitas tamu dan nomor kamar.
      3. Catat detail barang bawaan tamu dalam formulir yang telah disediakan.
      4. Berikan nomor unik pada setiap barang bawaan tamu.
      5. Simpan barang bawaan tamu di area penyimpanan yang aman.
      6. Antar barang bawaan tamu ke kamar sesuai permintaan.
      7. Minta tanda tangan tamu sebagai bukti penerimaan barang.
      8. Laporkan setiap kehilangan atau kerusakan barang kepada atasan.

      Dengan menerapkan prosedur yang tepat, hotel dapat memberikan layanan porter yang berkualitas dan meminimalkan risiko kehilangan atau kerusakan barang tamu.

      Apakah Anda ingin membahas topik spesifik lainnya terkait penanganan barang bawaan tamu di hotel? Misalnya, Anda bisa bertanya tentang:

      • Cara menangani barang bawaan tamu yang sangat berharga
      • Prosedur penanganan barang bawaan tamu yang hilang atau rusak
      • Tips untuk meningkatkan keamanan barang bawaan tamu

      Jangan ragu untuk bertanya!


    • PPT OPERASIONAL KANTOR DEPAN Berkas
      Siswa harus
      Tandai selesai


  • PERTEMUAN MINGGU 12 | Selasa 17 Desember 2024 | 10.30-12.00 | 3PA1 -1 | 1 | T |PAR23213 - Operasional Kantor Depan

    Mahasiswa dapat menjelaskan prosedur penanganan barang tamu

    • Uninformed Service 1. Prosedur penanganan barang tamu yang pindah kamar 2. Penanganan tamu yang berangkat Forum
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Prosedur Penanganan Barang Tamu yang Pindah Kamar

      Tujuan: Memastikan barang bawaan tamu berpindah kamar dengan aman dan efisien, serta meminimalkan risiko kehilangan atau kerusakan.

      Prosedur:

      1. Penerimaan Permintaan:

        • Tamu menyampaikan permintaan untuk pindah kamar ke resepsionis.
        • Resepsionis memverifikasi identitas tamu dan mengkonfirmasi ketersediaan kamar baru.
        • Resepsionis menginformasikan kepada petugas bellboy mengenai permintaan pindah kamar.

      2. Persiapan:

        • Petugas bellboy menyiapkan trolley atau gerobak untuk membawa barang bawaan tamu.
        • Petugas bellboy memastikan trolley dalam kondisi baik dan bersih.
        • Petugas bellboy membawa kunci kamar baru.

      3. Pengambilan Barang:

        • Petugas bellboy menuju kamar tamu bersama tamu.
        • Dengan sopan, petugas bellboy meminta izin kepada tamu untuk membantu memindahkan barang.
        • Petugas bellboy mengemas barang bawaan tamu ke dalam trolley dengan hati-hati.
        • Pastikan untuk mengecek di bawah tempat tidur, lemari, dan area lainnya untuk memastikan tidak ada barang yang tertinggal.

      4. Pemindahan Barang:

        • Petugas bellboy mendorong trolley menuju kamar baru dengan hati-hati.
        • Pastikan trolley tidak terbentur dinding atau benda lain.
        • Jika jarak antara kamar lama dan baru cukup jauh, pertimbangkan untuk menggunakan lift barang.

      5. Penataan Barang di Kamar Baru:

        • Petugas bellboy menata barang bawaan tamu di kamar baru sesuai dengan permintaan tamu.
        • Pastikan barang-barang ditempatkan di lokasi yang sesuai dan aman.

      6. Konfirmasi:

        • Mintalah tamu untuk memeriksa kembali barang bawaannya dan memastikan semuanya sudah lengkap.
        • Tanyakan kepada tamu apakah ada hal lain yang perlu dibantu.

      7. Laporan:

        • Laporkan kepada resepsionis bahwa proses pemindahan barang sudah selesai.

      Penanganan Tamu yang Berangkat

      Tujuan: Memastikan proses keberangkatan tamu berjalan lancar dan meninggalkan kesan yang baik.

      Prosedur:

      1. Pemberitahuan Keberangkatan:

        • Tamu biasanya akan menginformasikan niat mereka untuk check-out kepada resepsionis.
        • Resepsionis akan memverifikasi identitas tamu dan memeriksa apakah ada tagihan yang belum terbayar.

      2. Persiapan:

        • Petugas housekeeping akan memeriksa kebersihan kamar setelah tamu check-out.
        • Petugas bellboy akan siap membantu tamu membawa barang bawaan ke lobi.

      3. Pembayaran:

        • Tamu melunasi semua tagihan yang belum terbayar.
        • Resepsionis memberikan tanda terima pembayaran.

      4. Bantuan Membawa Barang:

        • Petugas bellboy membantu tamu membawa barang bawaan ke lobi atau ke kendaraan yang telah menunggu.
        • Pastikan barang bawaan tamu tidak tertinggal di kamar.

      5. Penawaran Layanan Tambahan:

        • Tawarkan layanan tambahan seperti pemesanan taksi atau transportasi lainnya, atau membantu tamu dengan kebutuhan khusus lainnya.

      6. Ucapan Terima Kasih:

        • Ucapkan terima kasih kepada tamu atas kunjungannya dan undang mereka untuk kembali di lain waktu.

      Tips Tambahan:

      • Pelatihan Personil: Latih petugas bellboy untuk selalu bersikap ramah, sopan, dan profesional dalam melayani tamu.
      • Peralatan: Pastikan petugas bellboy dilengkapi dengan peralatan yang memadai, seperti trolley, sarung tangan, dan masker wajah (terutama selama masa pandemi).
      • Keamanan: Pastikan barang bawaan tamu aman selama proses pemindahan. Hindari meninggalkan barang bawaan tamu tanpa pengawasan.
      • Kebersihan: Jaga kebersihan trolley dan area penyimpanan barang bawaan tamu.

      Dengan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan, hotel dapat memberikan layanan porter yang berkualitas dan memastikan kepuasan tamu.

      Prosedur Penanganan Barang Tamu yang Rusak atau Hilang

      Ketika terjadi kejadian di mana barang bawaan tamu rusak atau hilang, sangat penting untuk memiliki prosedur yang jelas dan tegas. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil:

      1. Laporan Kejadian:

        • Tamu melaporkan kejadian tersebut kepada resepsionis atau petugas bellboy sesegera mungkin.
        • Petugas membuat laporan tertulis yang detail, termasuk:
          • Nama tamu
          • Nomor kamar
          • Deskripsi barang yang rusak atau hilang
          • Waktu kejadian
          • Saksi (jika ada)
          • Tanda tangan tamu dan petugas

      2. Investigasi:

        • Lakukan investigasi internal untuk mencari tahu penyebab kerusakan atau kehilangan.
        • Periksa CCTV di area yang relevan untuk mendapatkan bukti visual.
        • Wawancarai staf yang bertugas saat kejadian.

      3. Dokumentasi:

        • Kumpulkan semua bukti yang relevan, seperti foto barang yang rusak atau hilang, laporan kerusakan, dan hasil wawancara.

      4. Komunikasi dengan Tamu:

        • Informasikan kepada tamu mengenai perkembangan penanganan kasus.
        • Jamin kepada tamu bahwa pihak hotel akan melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah.

      5. Tindakan Korektif:

        • Jika ditemukan kesalahan dari pihak hotel, berikan kompensasi yang sesuai kepada tamu.
        • Evaluasi prosedur yang ada dan lakukan perbaikan jika diperlukan untuk mencegah kejadian serupa terulang.

      Prosedur Peningkatan Efisiensi Layanan Porter

      Untuk meningkatkan efisiensi layanan porter, berikut beberapa tips yang dapat diterapkan:

      1. Pelatihan Berkala:

        • Adakan pelatihan secara berkala untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan petugas bellboy dalam menangani barang bawaan tamu.
        • Pelatihan dapat mencakup teknik mengangkat barang yang benar, cara mengemas barang dengan aman, dan penanganan keluhan tamu.

      2. Standarisasi Prosedur:

        • Buatlah SOP yang jelas dan detail untuk setiap tugas yang dilakukan oleh petugas bellboy.
        • Pastikan semua petugas memahami dan mengikuti SOP tersebut.

      3. Penggunaan Teknologi:

        • Manfaatkan teknologi seperti sistem manajemen properti (PMS) untuk melacak barang bawaan tamu, memantau lokasi petugas bellboy, dan mengelola jadwal kerja.

      4. Evaluasi Kinerja:

        • Lakukan evaluasi kinerja petugas bellboy secara berkala untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
        • Berikan feedback yang konstruktif kepada petugas.

      5. Kerjasama Antar Departemen:

        • Jalin kerjasama yang baik dengan departemen lain, seperti housekeeping dan engineering, untuk memastikan kelancaran layanan porter.


    • PPT OPERASIONAL KANTOR DEPAN Berkas
      Siswa harus
      Tandai selesai


  • PERTEMUAN MINGGU 13 | Selasa 24 Desember 2024 | 10.30-12.00 | 3PA1 -1 | 1 | T |PAR23213 - Operasional Kantor Depan

    Mahasiswa dapat menjelaskan tentang reception diantaranya yaitu aktifitas dasar penerimaan, persiapan tamu, menghitung dan blok kamar dan laporan status kamar

    • 1. Aktifitas dasar penerimaan tamu 2. Persiapan tamu 3. Menghitung dan memblok kamar 4. Membuat laporan status kamar Forum
      Siswa harus
      Tandai selesai

      aktivitas dasar penerimaan tamu, persiapan tamu, menghitung dan memblok kamar, serta membuat laporan status kamar di hotel.

      1. Aktivitas Dasar Penerimaan Tamu

      Aktivitas dasar penerimaan tamu merupakan langkah awal yang sangat penting dalam memberikan kesan baik kepada tamu. Beberapa aktivitas dasar yang perlu dilakukan meliputi:

      • Sambutan Hangat: Sambut tamu dengan senyum ramah dan sapaan yang sopan.
      • Bantuan Membawa Barang: Bantu tamu membawa barang bawaannya ke meja resepsionis.
      • Proses Registrasi:
        • Mintalah tamu untuk menunjukkan identitas diri yang sah.
        • Isi formulir registrasi tamu dengan data yang lengkap dan akurat.
        • Informasikan nomor kamar dan fasilitas yang tersedia di kamar.
        • Terangkan kebijakan hotel yang penting, seperti jam check-out, fasilitas umum, dan keamanan.
      • Penyerahan Kunci Kamar: Serahkan kunci kamar kepada tamu beserta kartu akses (jika ada).
      • Informasi Tambahan: Berikan informasi tambahan mengenai fasilitas hotel, restoran, tempat wisata di sekitar hotel, atau layanan lain yang mungkin dibutuhkan tamu.

      2. Persiapan Kamar

      Sebelum tamu tiba, kamar harus dipersiapkan dengan baik. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam persiapan kamar adalah:

      • Kebersihan: Pastikan kamar dalam keadaan bersih dan rapi.
      • Kelengkapan Fasilitas: Periksa kelengkapan fasilitas kamar, seperti AC, TV, telepon, mini bar, dan perlengkapan mandi.
      • Persediaan: Pastikan persediaan perlengkapan kamar, seperti handuk, sabun, dan kertas tisu, tercukupi.
      • Tata Letak Kamar: Atur tata letak kamar agar terlihat menarik dan nyaman.
      • Suasana: Pastikan suasana kamar tenang dan nyaman.

      3. Menghitung dan Memblokir Kamar

      Menghitung dan memblok kamar adalah kegiatan yang penting untuk memastikan ketersediaan kamar dan menghindari overbooking.

      • Menghitung Kamar: Lakukan penghitungan kamar secara berkala untuk mengetahui jumlah kamar yang tersedia, yang sudah dipesan, dan yang sudah ditempati.
      • Memblokir Kamar: Blokir kamar yang sudah dipesan untuk menghindari kesalahan dalam memberikan kamar kepada tamu lain.
      • Menggunakan Sistem Reservasi: Gunakan sistem reservasi hotel untuk memudahkan dalam mengelola data kamar dan tamu.

      4. Membuat Laporan Status Kamar

      Laporan status kamar dibuat untuk mengetahui secara detail mengenai kondisi kamar di hotel. Informasi yang tercantum dalam laporan status kamar meliputi:

      • Nomor Kamar: Nomor kamar secara berurutan.
      • Status Kamar: Kosong, ditempati, dalam perbaikan, atau diblokir.
      • Nama Tamu: Nama tamu yang menempati kamar (jika sudah ditempati).
      • Tanggal Check-in dan Check-out: Tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu.
      • Catatan Khusus: Catatan tambahan mengenai kondisi kamar atau permintaan khusus tamu.

      Manfaat Membuat Laporan Status Kamar:

      • Memudahkan dalam mengelola kamar: Dengan laporan status kamar, pihak hotel dapat mengetahui dengan mudah kamar mana yang tersedia dan mana yang sudah terisi.
      • Mencegah overbooking: Laporan status kamar membantu menghindari kesalahan dalam memberikan kamar kepada tamu.
      • Mempermudah dalam membuat laporan: Laporan status kamar dapat digunakan sebagai dasar dalam membuat laporan harian, mingguan, atau bulanan mengenai tingkat hunian hotel.

      Tips Tambahan:

      • Latih Staf: Latih staf resepsionis dan housekeeping untuk melakukan tugasnya dengan baik dan benar.
      • Gunakan Teknologi: Manfaatkan teknologi untuk mempermudah proses penerimaan tamu, seperti sistem manajemen properti (PMS).
      • Evaluasi Berkala: Evaluasi secara berkala prosedur dan sistem yang ada untuk memastikan efektivitasnya.

      Dengan melakukan aktivitas-aktivitas di atas secara konsisten, hotel dapat memberikan pelayanan yang baik kepada tamu dan meningkatkan tingkat kepuasan tamu.

    • PPT OPERASIONAL KANTOR DEPAN Berkas
      Siswa harus
      Tandai selesai


  • PERTEMUAN MINGGU 14 | Selasa 31 Desember 2025| 10.30-12.00 | 3PA1 -1 | 1 | T |PAR23213 - Operasional Kantor Depan

    Mahasiswa dapat menjelaskan tentang reception diantaranya yaitu aktifitas dasar penerimaan, persiapan tamu, menghitung dan blok kamar dan laporan status kamar

    • 1. Menetapkan kamar untuk tamu tiba 2. Menangani pendaftaran tamu 3. Membuat portofolio tamu tiba Forum
      Siswa harus
      Tandai selesai

      1. Menetapkan Kamar untuk Tamu Tiba

      Menetapkan kamar merupakan langkah krusial dalam proses penerimaan tamu. Berikut beberapa hal yang perlu diperhatikan:

      • Pemanfaatan Sistem Reservasi:

        • Gunakan sistem reservasi hotel untuk mengetahui kamar mana yang sudah dipesan dan tersedia.
        • Perhatikan tipe kamar yang dipesan oleh tamu, seperti single, double, atau suite.
        • Pastikan kamar yang diberikan sesuai dengan permintaan dan ketersediaan.

      • Faktor-faktor yang Perlu Dipertimbangkan:

        • Lantai: Beberapa tamu mungkin memiliki preferensi lantai, seperti lantai yang lebih tinggi atau lebih rendah.
        • Pemandangan: Jika ada kamar dengan pemandangan yang menarik, pertimbangkan untuk memberikannya kepada tamu yang melakukan permintaan khusus.
        • Ketersediaan Fasilitas: Pastikan kamar yang diberikan dilengkapi dengan fasilitas yang dibutuhkan tamu, seperti akses untuk penyandang disabilitas atau kamar bebas asap rokok.

      • Prosedur Khusus:

        • Tamu VIP: Sediakan kamar terbaik dengan fasilitas tambahan untuk tamu VIP.
        • Tamu Reguler: Berikan kamar yang nyaman dan sesuai dengan tarif yang mereka bayar.
        • Tamu yang Meminta Kamar Tertentu: Jika memungkinkan, usahakan untuk memenuhi permintaan tamu.

      2. Menangani Pendaftaran Tamu (Check-in)

      Proses pendaftaran tamu merupakan interaksi pertama dan paling penting antara tamu dengan hotel. Berikut langkah-langkah yang perlu dilakukan:

      • Sambutan Hangat: Sambut tamu dengan ramah dan sopan.
      • Verifikasi Identitas: Minta tamu menunjukkan identitas yang sah (KTP, paspor).
      • Pengisian Formulir Registrasi: Bantu tamu mengisi formulir registrasi dengan lengkap dan benar.
      • Pembayaran: Jika diperlukan, lakukan pembayaran uang muka atau deposit.
      • Penyerahan Kunci Kamar: Serahkan kunci kamar kepada tamu beserta kartu akses (jika ada).
      • Informasi Tambahan: Berikan informasi mengenai fasilitas hotel, restoran, dan layanan lain yang tersedia.

      3. Membuat Portofolio Tamu Tiba

      Portofolio tamu tiba adalah kumpulan data dan informasi mengenai tamu yang menginap. Portofolio ini sangat berguna untuk memberikan pelayanan yang lebih personal dan meningkatkan kepuasan tamu.

      • Informasi yang Terkandung:

        • Nama lengkap tamu
        • Alamat
        • Nomor telepon
        • Alamat email
        • Tanggal lahir
        • Nomor paspor (jika tamu asing)
        • Nomor kamar
        • Tanggal check-in dan check-out
        • Preferensi tamu (jika ada)
        • Riwayat kunjungan (jika ada)

      • Manfaat Portofolio Tamu:

        • Pelayanan yang Lebih Personal: Dengan mengetahui preferensi tamu, hotel dapat memberikan pelayanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan tamu.
        • Program Loyalitas: Informasi dalam portofolio tamu dapat digunakan untuk mengembangkan program loyalitas.
        • Marketing: Data tamu dapat digunakan untuk melakukan kegiatan pemasaran yang lebih efektif.

      Tips Tambahan:

      • Pelatihan Staf: Latih staf resepsionis untuk melakukan tugasnya dengan baik dan benar.
      • Gunakan Teknologi: Manfaatkan teknologi seperti sistem manajemen properti (PMS) untuk mengelola data tamu dan kamar.
      • Jaga Kerahasiaan Data: Jaga kerahasiaan data tamu sesuai dengan peraturan yang berlaku.

      Dengan melakukan ketiga hal di atas secara efektif, hotel dapat memberikan pengalaman menginap yang menyenangkan bagi tamu dan meningkatkan reputasi hotel.


    • PPT OPERASIONAL KANTOR DEPAN Berkas
      Siswa harus
      Tandai selesai


  • PERTEMUAN MINGGU 15 | Selasa 7 Januari 2025| 10.30-12.00 | 3PA1 -1 | 1 | T |PAR23213 - Operasional Kantor Depan

    Mahasiswa mampu memahami dan menjelaskan tentang cara membangun hubungan dengan tamu, cara menangani keluhan tamu

    • Guest Relation Officer 1. Cara membangun hubungan dengan tamu 2. Cara menangani keluhan tamu Forum
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Guest Relation Officer: Jembatan Emas antara Hotel dan Tamu

      Guest Relation Officer (GRO) memiliki peran yang sangat penting dalam menjaga hubungan baik dengan tamu. Mereka adalah garda terdepan dalam menangani berbagai kebutuhan, permintaan, bahkan keluhan tamu. Mari kita bahas lebih dalam tentang bagaimana membangun hubungan baik dengan tamu dan cara efektif menangani keluhan.

      1. Cara Membangun Hubungan dengan Tamu

      Membangun hubungan baik dengan tamu adalah kunci untuk menciptakan pengalaman menginap yang tak terlupakan. Berikut adalah beberapa cara yang dapat dilakukan GRO:

      • Proaktif dan Ramah:

        • Sambutan Hangat: Sambut setiap tamu dengan senyuman dan sapaan yang ramah.
        • Tawarkan Bantuan: Tawarkan bantuan proaktif, seperti membantu membawa barang atau memberikan informasi tentang fasilitas hotel.
        • Ingat Nama Tamu: Usahakan untuk mengingat nama tamu agar mereka merasa lebih dihargai.

      • Komunikasi yang Efektif:

        • Dengarkan dengan Aktif: Dengarkan keluhan atau permintaan tamu dengan penuh perhatian.
        • Berikan Respon yang Cepat: Tanggapi setiap permintaan tamu dengan cepat dan efisien.
        • Gunakan Bahasa yang Mudah Dimengerti: Hindari menggunakan istilah teknis yang sulit dipahami oleh tamu.

      • Personal Touch:

        • Kenali Preferensi Tamu: Catat preferensi tamu, seperti jenis kamar, makanan, atau aktivitas yang disukai.
        • Ucapkan Ulang Tahun atau Hari Jadi: Berikan ucapan selamat pada hari-hari spesial tamu.
        • Siapkan Kejutan Kecil: Berikan kejutan kecil, seperti buah-buahan segar atau kartu ucapan, untuk membuat tamu merasa istimewa.

      • Fokus pada Solusi:

        • Cari Solusi Terbaik: Cari solusi terbaik untuk setiap masalah yang dihadapi tamu.
        • Berikan Alternatif: Jika solusi utama tidak dapat dilakukan, tawarkan alternatif lain.

      2. Cara Menangani Keluhan Tamu

      Keluhan tamu adalah hal yang wajar dalam bisnis perhotelan. Yang terpenting adalah bagaimana cara menghadapinya dengan tepat.

      • Dengarkan dengan Empati:

      • Minta Maaf:

        • Akui kesalahan hotel jika memang ada.
        • Ucapkan permintaan maaf yang tulus.

      • Tawarkan Solusi:

        • Cari solusi yang cepat dan efektif untuk mengatasi masalah tamu.
        • Jika tidak dapat menyelesaikan masalah secara langsung, informasikan kepada tamu tentang langkah-langkah selanjutnya yang akan diambil.

      • Follow Up:

        • Lakukan follow up untuk memastikan bahwa masalah tamu telah terselesaikan dengan baik.
        • Berikan ucapan terima kasih atas kesediaan tamu untuk memberikan masukan.

      • Ubah Keluhan Menjadi Peluang:

        • Analisis setiap keluhan untuk menemukan akar masalahnya.
        • Lakukan perbaikan untuk mencegah terjadinya masalah yang sama di masa mendatang.

      Tips Tambahan:

      • Jalin Kemitraan dengan Departemen Lain: Bekerjasama dengan departemen lain, seperti housekeeping, engineering, dan restoran, untuk menyelesaikan masalah tamu dengan cepat.
      • Tingkatkan Keterampilan Komunikasi: Ikuti pelatihan komunikasi yang efektif untuk meningkatkan kemampuan dalam menangani berbagai situasi.
      • Tetap Tenang: Tetap tenang dan profesional dalam menghadapi situasi yang sulit.
      • Berikan Empowerment: Berikan wewenang kepada GRO untuk mengambil keputusan dalam batas kewenangannya.

      Dengan menerapkan strategi-strategi di atas, GRO dapat membangun hubungan yang kuat dengan tamu, meningkatkan kepuasan tamu, dan pada akhirnya meningkatkan reputasi hotel.


    • PPT OPERASIONAL KANTOR DEPAN Berkas
      Siswa harus
      Tandai selesai


  • PERTEMUAN MINGGU 16 UJIAN AKHIR NASIONAL