Empathy map adalah alat yang digunakan untuk menemukan karakter demografi pelanggan dan mengembangkan pengertian yang lebih baik tentang lingkungan, perilaku, dan aspirasi. Empathy map dibuat untuk menghasilkan business model yang lebih kuat karena profil pelanggan menuntun pembuatan value proposition yang lebih baik, cara pendekatan pelanggan yang lebih nyaman, dan cara berhubungan dengan pelanggan yang sesuai. Dimana pada akhirnya akan memberikan pengertian lebih mendalam tentang bagaimana pelanggan mendapatkan kepuasan terhadap nilai produk/jasa jika dibandingkan dengan harga yang dibayarkan (Osterwalder & Pigneur, 2010).
Empathy map dimulai dengan menentukan karakter demografi dari segmentasi pelanggan yang ditargetkan, seperti umur, jenis kelamin, pekerjaan dan pendapatan perbulan.
Terdapat 6 indikator pertanyaan yang diajukan kepada targeted customer menurut (Osterwalder & Pigneur, 2010), yaitu:
What does she see?
Menjelaskan tentang apa yang dilihat oleh pelanggan tentang linkungannya dan masalah yang dihadapi dalam mendapatkan pelayanan. Apa yang konsumen lihat sesuai survey yang telah dilakukan bahwa konsumen melihat supermarket sebagai tempat berbelanja kebutuhan sehari-hari yang selalu penuh dan ramai
What does she hear?
Menjelaskan tentang hal-hal yang mempengaruhi pelanggan dan bagaimana mereka terpengaruh. Berdasarkan survey, konsumen akan selalu mendengar apabila ada promo dan diskon di supermarket manapun saja
What does she really think and feel?
Pertanyaan ini dimaksudkan untuk menggambarkan pendapat pelanggan tentang pelayanan yang tersedia. Berdasarkan survey, konsumen menginginkan tempat belanja yang nyaman dengan pelayanan yang baik
What does she say and do?
Menjelaskan tentang perilaku pelanggan termasuk apa yang akan dikatakan dan dilakukan pelanggan di masyarakat. Berdasarkan survey, konsumen akan selalu merekomendasikan supermarket yang menurut mereka memberikan pelayanan yang baik dan nyaman
What is the customerΓÇÖs pain?
Menjelaskan tentang kesulitan yang dihadapi pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang sudah ada. Berdasarkan survey, konsumen mengalami kesulitan mengantri yang membuat konsumen terkadang tidak punya banyak waktu untuk melakukan aktifitas lain
What does the customer gain?
Menjelaskan tentang hal apa yang diharapkan untuk mencapai kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan. Pelayanan online, delivery, dan segala hal yang membuat berbelanja lebih menarik dan praktis
Empathy map dimulai dengan menentukan karakter demografi dari segmentasi pelanggan yang ditargetkan, seperti umur, jenis kelamin, pekerjaan dan pendapatan perbulan.
Terdapat 6 indikator pertanyaan yang diajukan kepada targeted customer menurut (Osterwalder & Pigneur, 2010), yaitu:
What does she see?
Menjelaskan tentang apa yang dilihat oleh pelanggan tentang linkungannya dan masalah yang dihadapi dalam mendapatkan pelayanan. Apa yang konsumen lihat sesuai survey yang telah dilakukan bahwa konsumen melihat supermarket sebagai tempat berbelanja kebutuhan sehari-hari yang selalu penuh dan ramai
What does she hear?
Menjelaskan tentang hal-hal yang mempengaruhi pelanggan dan bagaimana mereka terpengaruh. Berdasarkan survey, konsumen akan selalu mendengar apabila ada promo dan diskon di supermarket manapun saja
What does she really think and feel?
Pertanyaan ini dimaksudkan untuk menggambarkan pendapat pelanggan tentang pelayanan yang tersedia. Berdasarkan survey, konsumen menginginkan tempat belanja yang nyaman dengan pelayanan yang baik
What does she say and do?
Menjelaskan tentang perilaku pelanggan termasuk apa yang akan dikatakan dan dilakukan pelanggan di masyarakat. Berdasarkan survey, konsumen akan selalu merekomendasikan supermarket yang menurut mereka memberikan pelayanan yang baik dan nyaman
What is the customerΓÇÖs pain?
Menjelaskan tentang kesulitan yang dihadapi pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang sudah ada. Berdasarkan survey, konsumen mengalami kesulitan mengantri yang membuat konsumen terkadang tidak punya banyak waktu untuk melakukan aktifitas lain
What does the customer gain?
Menjelaskan tentang hal apa yang diharapkan untuk mencapai kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan. Pelayanan online, delivery, dan segala hal yang membuat berbelanja lebih menarik dan praktis