STUDI KASUS 1

Mengelola Kinerja di Tengah Pertumbuhan ΓÇô Kisah PT Sumber Karya Sejahtera

PT Sumber Karya Sejahtera (SKS) merupakan perusahaan penyedia jasa layanan pelanggan yang telah beroperasi selama lebih dari 10 tahun. Dengan kantor pusat di Jakarta dan cabang di lima kota besar lainnya, SKS memiliki lebih dari 500 karyawan yang tersebar dalam berbagai divisi. Salah satu layanan unggulan mereka adalah penyediaan Customer Service Agent (CSA) untuk berbagai klien besar di sektor perbankan dan e-commerce.

Tahun ini, SKS berhasil memperoleh kontrak besar dari salah satu platform e-commerce terbesar di Indonesia. Secara bisnis, hal ini merupakan pencapaian besar. Namun, tantangan mulai muncul ketika kualitas layanan tidak konsisten, tingkat keluhan pelanggan meningkat, dan lebih dari 30% CSA baru mengundurkan diri dalam 6 bulan pertama masa kerja.

Pak Arif, manajer operasional SKS, mulai menyadari bahwa perusahaannya belum memiliki sistem manajemen kinerja yang kuat. Penilaian karyawan selama ini hanya dilakukan berdasarkan observasi supervisor dan laporan keluhan pelangganΓÇötanpa indikator kinerja yang terukur. Akibatnya, para CSA merasa tidak tahu bagaimana mereka dinilai, tidak ada umpan balik rutin, dan kurangnya penghargaan atas kinerja baik.

Dalam sebuah rapat evaluasi, Pak Arif berkata, ΓÇ£Kita terus berkembang secara bisnis, tapi tidak dengan sistem internal kita. Saya yakin kita butuh sistem manajemen kinerja yang lebih terstruktur.ΓÇ¥

Manajemen akhirnya membentuk tim kecil untuk merancang ulang sistem manajemen kinerja, dan Anda ditunjuk sebagai salah satu anggota tim tersebut.

Tugas Anda:

Sebagai bagian dari tim manajemen yang diberi tanggung jawab untuk memperbaiki sistem manajemen kinerja di SKS, Anda diminta untuk:

1. Melakukan analisis SWOT terhadap kondisi manajemen kinerja saat ini di PT SKS.

2. Menyusun rekomendasi strategi untuk memperbaiki sistem manajemen kinerja berbasis hasil analisis SWOT.

• Gunakan pendekatan berbasis praktik nyata (bisa berdasarkan pengalaman pribadi di tempat kerja Anda).

• Pertimbangkan dampak budaya organisasi, komunikasi manajerial, dan pelatihan karyawan dalam strategi Anda.