Garis besar topik

    • Materi Pertemuan 11 Berkas
      Siswa harus
      Tandai selesai
    • Siswa harus
      Tandai selesai

      QUESTION AND ANSWER (Q&A)

      Apa itu Kualitas Pelayanan jasa?
      Definisi kualitas layanan atau kualitas jasa menurut Wyckof (Tjiptono, 2002:59) adalah sebagai berikut : Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

      Apa saja yang menentukan kualitas jasa?
      Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1990; 26) dan Lovelock (2002), ditegaskan bahwa di dalam menilai kualitas jasa terdapat lima dimensi yang menentukan yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

      Mengapa kualitas jasa sangat penting?
      Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang.

      Apakah kualitas jasa dapat diukur?
      Kualitas Jasa Dapat Diukur Menggunakan 5 Dimensi ServQual TERRA.

    • Pengumpulan Tugas Penugasan
      Siswa harus
      Tandai selesai

      Buatlah paper tentang pengukuran kualitas jasa atau e-service quality. 

      Tugas dikerjakan berkelompok, 1 kelompok beranggota 3 mahasiswa. 

      Ada 5 faktor utama penentu kualitas pelayanan yaitu:
      1. Reliability (Keandalan) 
      2. Assurance (Jaminan) 
      3. Tangible (Nyata) 
      4. Empathy (Empati) 
      5. Responsiveness (Daya Tanggap)