Karena belum tahu pasti tentang masalah yang di hadapi
Karena tanpa adanya proses Empathy Map kita belum bisa menemukan masalah yang sebenarnya dialami/dirasakan oleh persona. Proses Empathy Map sendiri adalah proses dimana kita berinteraksi dengan persona untuk mengetahui pasti masalah yang mereka alami atau yang mereka rasakan. Setelah itu dalam proses define kita akan merumuskan masalah dari informasi yang kita dapatkan melalui proses empathy map.
Karena sebelum tahap define,kita harus melakukan tahap pertama yaitu emphatize ialah untuk mendaptkan pemahaman empatik dari masalah yang ingin dipecahkan. Pada tahap ini dilakukan pendekatan terhadap customer kita. Apa sebenarnya yang diinginkan oleh mereka.